B2B Fulfillment
Unter Fulfillment versteht man den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung insbesondere im Bereich E-Commerce. Versandbedürfnisse von B2B E-Commerce-Geschäftskunden unterscheiden sich von denen der Verbraucher im B2C-Bereich.
So wie eine Gastbestellung im B2B-Bereich selten sinnvoll ist, diese hingegen aber in einem B2C-Shop die Conversionrate positiv beeinflusst, gibt es auch in den Kundenerwartungen zum Lieferzeitpunkt einer Bestellung unterschiedliche Ausgangslagen.
B2B-Unternehmen erwarten nicht immer, dass eine Sendung innerhalb eines Tages ankommt, aber sie müssen sie pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt und in der versprochenen Qualität und Menge erhalten.
Dringlichkeit ist im Umgang mit B2B-Kunden allgegenwärtig. Während B2C-Kunden zwar selten warten und ihre Produkte möglichst schnell in den Händen halten wollen, sind die Folgen einer verspäteten B2C-Bestellung in der Regel weniger einschneidend und dramatisch.
In B2B-Unternehmen hingegen können ganze Produktionsabläufe ins Stocken geraten, wenn wichtige Komponenten nicht rechtzeitig eintreffen und die Fließbänder zum Stillstand kommen. B2B-Kunden sind somit auf garantierte Lieferungen angewiesen, damit sie Teile und Produkte zur Vorbereitung von Verkaufszyklen zuverlässig nachbestellen können.
B2B Kundenzufriedenheit
Auch im B2B-Versand ist es wichtig, regelmäßig Meinung und Stimmung der Geschäftskunden abzufragen, mit dem Ziel permanente Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Solche Feedbacks erleichtern es, Probleme frühzeitig zu erkennen. Wenn man negative Feedbacks in seinen Google Rezensionen, oder auf seiner Bewertungsplattform zum selben Thema wiederfindet, ist es bereits zu spät und das Kind ist in den Brunnen gefallen. Hier gilt es einen Schritt vor dem Kunden zu sein und proaktiv und sehr zeitnah dieses Konfliktpotential aufzulösen.
Während B2B-Kunden nicht selten nur einmal bei einem Unternehmen bestellen, sind B2B-Kundenbeziehungen in der Regel mit mehr Bestellungen, bei gleichzeitig höheren Bestellwerten, kombiniert mit Wiederholungskäufen verbunden. Diese Bestelleigenschaften sollte ein Fulfillmentprozess sauber und zuverlässig handeln können.
Ein solcher Prozess, der auch komplexere Abrufkontrakte und parallele Teillieferungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten zuverlässig ausführt, trägt zum Ausbau der Kundenzufriedenheit bei. Der Verlust eines B2B-Kunden kann sich bis weit in die Zukunft negativ auf das Endergebnis auswirken. Das Sammeln von Feedbacks und die darauffolgende proaktive Problemlösung, stärkt die Kundenbindung nachhaltig.
Eine zuverlässige, konsistente und pünktliche Ausführung und die jederzeit transparente Statusverfolgung des Auftrags sorgen dafür, dass B2B-Kunden zufrieden sind. B2B-Kunden benötigen auch keine Abholungen in Geschäften, oder Packstationen und nutzen kaum die Lieferung beim Nachbarn.
Da die wichtigsten Anforderungen die pünktliche Lieferung und die Transparenz des Auftragsstatus sind, müssen B2B-Kunden von ihren Lieferanten vor allem eines erwarten: ein präzises Uhrwerk bestehend aus Pünktlichkeit und Verlässlichkeit. Und das möglichst bei jedem Bestellvorgang.
B2B E-Commerce Whitepapers
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