B2B

E-COMMERCE

Unternehmen und Unternehmen

B2B

E-COMMERCE

Unternehmen und Unternehmen

Scroll-Round-Olaf Bialy

B2B

E-COMMERCE

Unternehmen und Unternehmen

B2B E-Commerce – Strategien, Prozesse und Trends

Facebook
Twitter
LinkedIn
XING
Email
Print

Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind, verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen an andere Unternehmen. Die erworbenen Produkte nutzt das Unternehmen entweder für die Herstellung eigener Produkte, oder verkauft sie unverändert an den Endverbraucher weiter.

Kaufgewohnheiten von Unternehmen und Verbrauchern sind sehr unterschiedlich, doch die Überlegungen sind im Grunde die gleichen. Die meisten Menschen und Unternehmen wollen zuverlässig und verlässlich Produkte oder Dienstleistungen zu möglichst niedrigen Kosten erwerben. Genau wie Privatpersonen verbringen auch Unternehmen viel Zeit damit, große Anschaffungen zu erwägen.

Obwohl sich die B2B-Welt immer mehr dem B2C-Bereich annähert, gibt es deutliche Unterschiede zwischen den Anforderungen an eine erfolgreiche B2C E-Commerce-Plattform und an eine B2B E-Commerce Plattform. Die Komplexität einer B2B-Plattform ist weitaus größer und bei der Umstellung und Fokussierung

Was bedeutet B2B?

B2B steht für „Business to Business“. Der Begriff umfasst Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen anderen Unternehmen anbieten. Das können SaaS-Produkte, Marketingdienstleistungen und Geschäftsausstattung sowie Verbrauchsmaterialien sein. Beim B2B E-Commerce werden Online-Plattformen genutzt, um Produkte und Dienstleistungen an andere Unternehmen zu verkaufen.

3 Arten von B2B-eCommerce-Modellen

Der B2B E-Commerce ist ein eigenständiges Geschäftsmodell, aber es gibt auch einige andere Unterarten des B2B E-Commerce.

1. B2B-Großhandel
Der Großhandel ist eines der typischen Beispiele für den B2B-Handel, bei dem ein Unternehmen an ein anderes Unternehmen in großen Mengen verkauft.

2. B2B2C
Bei diesem Modell kann ein Hersteller eine Partnerschaft mit einer B2C-Marke eingehen, um seine Produkte online, oder in Geschäften über die B2C-Website oder -Läden zu verkaufen.

3. B2C2B
Ein neu aufkommendes Modell ist B2C2B, bei dem es darum geht, von D2C auf Großhandel und B2B umzuschwenken, oder dies zu bestehenden B2C-Modellen hinzuzufügen.

B2B – Plattformen und Marktplätze

Marktplätze wie Alibaba und Thomasnet sind zwei der bekanntesten Beispiele für B2B-E-Commerce-Sites, die in die Kategorie Trading-Portale fallen.

B2B-Plattformen lassen sich in 3 Kategorien einteilen:

1. Reichweitenportale zur Traffic-Generierung
2. Reichweitenportale zur Anfragen- und Lead-Generierung
3. Trading-Portale zur teilweisen oder vollständigen Geschäftsabwicklung

 

Ein Onlineshop B2B E-Commerce

Mobile E-Commerce

Ein erstklassiges mobiles Erlebnis

Eine nicht geringe Anzahl an Business-to-Business-Unternehmen haben die mobile Realität noch nicht angenommen und sich mit dem mobilen Handel auseinandergesetzt.

Immer mehr junge Menschen (Millennials / Gen Y) kommen in die Positionen der Einkäufer und Entscheider, sie erwarten zunehmend ein nahtloses Nutzungserlebnis auf ihren Mobiltelefonen, unabhängig ob es sich um einen privaten, oder beruflichen Einsatz handelt.

Ein signifikanter Teil an Geschäftskunden kauft wieder auf einer Website ein, sofern diese ein erstklassiges mobiles Erlebnis bietet.

Omnichannel

Nahtlos und kanalübergreifend

Um immer komplexere und anspruchsvollere  Kundenerwartungen zu erfüllen, wird eine flexible, skalierbare Infrastruktur, mit einer integrierten Online-Verkaufsplattform zum Kernstück.

Aus technologischer Sicht bedeutet dies, dass ein Unternehmen nicht nur eine moderne E-Commerce-Plattform benötigt, sondern mindestens auch ein starkes CRM-System, das die Erstellung einer umfassenden Käuferpersona unterstützt.

Omnichannel-Interaktionen sind spätestens seit der Pandemie für Business-Kunden als vorherrschender Weg für den Business-to-Business-Vertrieb gesetzt. Sie setzen auf einen Kanalmix, der sich gleichermaßen aus persönlichem Kontakt, Remote- und den digitalen Self-Services zusammensetzt.

Ein nahtloser Omnichannel-Vertrieb kann ein erfolgreicherer Weg sein, um Neukunden zu generieren und effektiv zu binden.

Hybrider Außendienst

Virtuell und vor Ort

Ein Hybrider Außendienst könnte bald die traditionelle Außendienst-Funktion in Person ergänzen.

Business-to-Business-Omnichannel hat sich als neue Einkaufsnorm etabliert, weshalb neue Vertriebs-Rollen des Sales-Teams, die über Video, Telefon, Apps und gelegentliche persönliche Besuche mit Kunden interagieren, zu führenden Vertriebsereignissen werden könnten.

Mobile E-Commerce

Ein erstklassiges mobiles Erlebnis

Eine nicht geringe Anzahl an Business-to-Business-Unternehmen haben die mobile Realität noch nicht angenommen und sich mit dem mobilen Handel auseinandergesetzt.

Immer mehr junge Menschen (Millennials / Gen Y) kommen in die Positionen der Einkäufer und Entscheider, sie erwarten zunehmend ein nahtloses Nutzungserlebnis auf ihren Mobiltelefonen, unabhängig ob es sich um einen privaten, oder beruflichen Einsatz handelt.

Ein signifikanter Teil an Geschäftskunden kauft wieder auf einer Website ein, sofern diese ein erstklassiges mobiles Erlebnis bietet.

Omnichannel

Nahtlos und kanalübergreifend

Um immer komplexere und anspruchsvollere  Kundenerwartungen zu erfüllen, wird eine flexible, skalierbare Infrastruktur, mit einer integrierten Online-Verkaufsplattform zum Kernstück.

Aus technologischer Sicht bedeutet dies, dass ein Unternehmen nicht nur eine moderne E-Commerce-Plattform benötigt, sondern mindestens auch ein starkes CRM-System, das die Erstellung einer umfassenden Käuferpersona unterstützt.

Omnichannel-Interaktionen sind spätestens seit der Pandemie für Business-Kunden als vorherrschender Weg für den Business-to-Business-Vertrieb gesetzt. Sie setzen auf einen Kanalmix, der sich gleichermaßen aus persönlichem Kontakt, Remote- und den digitalen Self-Services zusammensetzt.

Ein nahtloser Omnichannel-Vertrieb kann ein erfolgreicherer Weg sein, um Neukunden zu generieren und effektiv zu binden.

Hybrider Außendienst

Virtuell und vor Ort

Ein Hybrider Außendienst könnte bald die traditionelle Außendienst-Funktion in Person ergänzen.

Business-to-Business-Omnichannel hat sich als neue Einkaufsnorm etabliert, weshalb neue Vertriebs-Rollen des Sales-Teams, die über Video, Telefon, Apps und gelegentliche persönliche Besuche mit Kunden interagieren, zu führenden Vertriebsereignissen werden könnten.

Gute B2B E-Commerce Plattformen erfüllen Anforderungen

B2B Customer Experience

B2C-Plattformen prägen die Art und Weise von Einkaufsgewohnheiten bei Verbrauchern im Einzelhandel nachhaltig, deshalb müssen auch Unternehmen das Einkaufserlebnis für ihre Geschäftskunden ständig verbessern und sich an diese Dynamik anpassen. Mit den Fortschritten in der B2B-Technologie und den Auswirkungen von COVID gehen B2B-Einkäufer jetzt kompromisslos zu einem digitalen Ansatz für die Zusammenarbeit mit den Anbietern über. B2B-Organisationen hingegen hatten bisher kaum große Anreize, beispielsweise eine eigene B2B Customer Journey zu definieren und diese dann innerhalb derer Stationen zu optimieren und auszubauen. Die Schaffung eines qualitativ hochwertigen Online-Erlebnisses, der sogar einen bleibenden positiven Eindruck zu schaffen vermag, ist jedoch für den langfristigen B2B-Unternehmenserfolg entscheidend.

Nicht zuletzt bietet deshalb eine steigende Anzahl an B2B-Plattformen ein entsprechendes Einkaufserlebnis an, das sich dem etablierter B2C-Plattformen wie Amazon, Otto und Zalando annähert. Die neuen B2B-Shops präsentieren ihren Kunden intelligente, benutzerorientierte Funktionen wie eine leistungsfähige Onsite-Suche, virtuelle Beratung und verkaufsfördernde Möglichkeiten, zu denen Rabattcodes und regelmäßige Promotionen gehören. Ebenso wandelt sich das Look & Feel in eine bewusst emotionalisierende und nutzerfreundliche Gestaltung.

Das Thema Mobile-First ist zwar vergleichsweise nicht so ausgeprägt, wie seit über einer Dekade im B2C-Bereich, dennoch wird heutzutage in moderner B2B Shop-Architektur ausschließlich Responsive Design eingesetzt. Auch wenn weiterhin der Großteil von B2B-Usern mit ihren Desktop Devices recherchieren, vergleichen und schlussendlich einkaufen, so ist eine mobil optimierte B2B-Webseite gleich aus mehreren entscheidenden Gründen vorzuziehen. Und das kompromisslos. An dieser Stelle seinen nur zwei Argumente angesprochen.

Zum einen sind innerhalb einer Customer Journey die Punkt Awareness und Consideration zu nennen, in denen sich ein Einkäufer zunächst orientiert und vergleicht. Dies geschieht zwar hauptsächlich über dessen Desktop Devices, dennoch kommen ergänzende Recherchen on the fly hinzu, die meistens mobil stattfinden. In dieser Situation kann eine nicht mobil optimierte Webseite schnell den ersten Eindruck nachhaltig schwächen, sogar ein bleibendes Urteil über das Unternehmen kommunizieren.

Andererseits hat eine mobil optimierte B2B-Präsenz wertvolle Vorteile im SEO Bereich. Mobil optimierte Webseiten legen idealerweise ihren Focus auf eine schnelle Architektur (Pagespeed) und ein bedienungsfreundliches Design. Diese und weitere Eigenschaften (Core Web Vitals), wurden im Mai 2021 von Google als so besonders wichtig bewertet, dass sie in den Ranking-Algorithmus dieser Suchmaschine einfloss und nun das Ranking einer Seite in den Suchergebnissen mitentscheidet. Core Web Vitals sind drei Messwerte, die die Erfahrung eines Benutzers beim Laden einer Webseite bewerten. Diese Metriken bewerten, wie schnell der Seiteninhalt geladen wird, wie schnell ein Browser, der eine Webseite lädt, auf die Eingaben eines Benutzers reagieren kann und wie instabil der Inhalt ist, während er im Browser geladen wird.

Neben diesen technischen Feinheiten hat die B2B-Welt noch weitaus detailliertere Feature-Anforderungen, als die B2C-Welt, wie beispielsweise die Fähigkeit, komplexe Preisgestaltung, Zuweisung von Beständen an mehrere Lagerhäuser und erweiterte Produktkonfigurationsaufträge zu verwalten. All diese Anforderungen sind dann idealerweise in Echtzeit aus einem zentralen Datensystem, dem ERP-System des Unternehmens, verfügbar.

ONSITE SUCHE

Suchfunktion im
Business-Shop

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Onsite Suche Business-Shop

Eine Suchfunktion ist für jede E-Commerce-Websuite unerlässlich. 

Business-Kunden benötigen eine Suchfunktion, mit der sie Suchergebnisse suchen, filtern und sortieren können, um ihr gewünschtes Produkt zu finden.

Die Suchfunktion macht das Kauferlebnis für den Kunden viel einfacher und benutzerfreundlicher, als wenn er sich durch Seiten mit nicht verwandten Produkten wühlen müsste.

Obwohl sowohl im Business- als auch im Consumer-Bereich häufig eine Suchfunktion verwendet wird, sind im Business-Bereich aufgrund der Anzahl der Suchergebnisse, die einem Kunden angezeigt werden können, in der Regel erweiterte Suchfunktionen erforderlich.

Aufgrund der zahlreichen Varianten einiger Produkte im Professional-Bereich können Kunden eine überwältigend große Anzahl von Suchergebnissen angezeigt bekommen.

Die Möglichkeit zu filtern und facettieren, ob sie dieses Produkt schon einmal bestellt haben, oder nach bestimmten Eigenschaften, wie Größen und Abmessungen zu suchen, kann für einen Business-Kunden von großem Nutzen sein.

Andere Funktionen wie die leistungsstarke Typeahead / Autovervollständigung, Rechtschreibvorschläge und Phonetische Suche können zudem sehr hilfreich sein, wenn Kunden nach einem bestimmten Produkt suchen, ebenso wie die Verwendung von Synonymen, um den Kunden zum Ziel zu führen.

PRODUKTE

PRODUKTE im
BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Produkte Business-Shop

Professional-Produkte können sehr komplex ausfallen und weisen oft eine breite Anzahl an Produktvarianten und Anpassungen auf.

Die Produktpalette reicht von einfachen Verbrauchsgütern, bis hin zu hochtechnischen und konfigurierbaren Produkten.

Nicht alle Produkte werden an einen Endverbraucher verkauft. Manchmal wird das verkaufte Produkt, zur Herstellung weiterer Produkte oder Systeme benötigt. Dies hat zur Folge, dass oft mehrere Größen und Abmessungen zur Auswahl stehen müssen.

Der Kunde muss in der Lage sein, Informationen über Produkteigenschaften wie Abmessungen, zusätzliches Zubehör, technische Daten, Garantieinformationen und vieles mehr ad hoc abzurufen.

Während der Kauf eines Verbraucherprodukts oft wenig Fachwissen erfordert, ist für den Kauf eines Industrieprodukts häufig ein qualifizierter Experte erforderlich.

Verbraucherprodukte sind weitgehend standardisiert, im Vergleich dazu sind Industrieprodukte oft maßgeschneidert und erfordern ein hohes Maß an Feinabstimmung. 

Das Professional-Business handelt vielfach mit spezifischen Produkten für Unternehmen, wie Praxisausstattung, Verbrauchsmaterialien für den professionellen Einsatz, oder auch Bauteile für bestimmte Elektronikgeräte.

Im Grunde genommen bedienen es einen Nischenmarkt und zielt darauf ab, die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen.

Ein Erfolgsfaktor im Business-to-Business E-Commerce liegt darin, den Besucher über das zu verkaufende Produkt oder die Dienstleistung, so umfassend wie möglich zu informieren.

Dieses Verständnis kann sich nicht nur auf die technischen Details und Eigenschaften des Angebots erstrecken, sondern auch weitergedacht, auf das erweiterte Angebot einschließlich Kundendienst, Problemlösung, Kundenmanagement, die allesamt im Bereich Retention der Customer Journey angesiedelt sind.

PREISE

Preisgestaltung im
BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Preisgestaltung Business-Shop

Ein Unterschied zwischen Business und Consumer E-Commerce ist die Preisgestaltung.

Der Kundentyp und das Auftragsvolumen bestimmen den Produktpreis. Im Business-Bereich sind die Preise vielfältig und die Preisgestaltung kann komplex ausfallen.

In der Consumer-Umgebung sind alle Preise meistens starr festgelegt. Jeder Kunde erhält denselben Produktkatalog, mit einem festen Preis für jeden einzelnen Artikel.

Die bisherigen Einkaufsbeziehungen des Kunden mit dem Geschäft haben keinen Einfluss auf den Preis.

Es kann Rabatte oder Sonderangebote geben, aber auch diese gelten für alle Käufer gleichermaßen.

Viele Verkäufer bieten spezifische Rabatte an, die von der Anzahl der Produkte, der Lieferzeit oder Treueprogrammen abhängen, so dass der Preis steigen oder fallen kann.

Die Preispolitik im Business-Bereich basiert also auf individuellen Vereinbarungen zwischen beiden Handelspartnern, für die eine E-Commerce-Plattform gerüstet sein muss.

Wenn die Preise geändert oder aktualisiert werden, weil Rechnungsempfänger oder Lieferanschrift angegeben wurden, muss der Kunde diese Informationen schnell und präzise erhalten.

Eine Business-to-Business E-Commerce Plattform muss in der Lage sein, zahlreiche einzigartige Preiskonstrukte zu handhaben, die für den Consumer-Bereich in dieser Form nicht erforderlich sind.

ONSITE SUCHE

Suchfunktion im
Business-Shop

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Onsite Suche Business-Shop

Eine Suchfunktion ist für jede E-Commerce-Websuite unerlässlich. 

Business-Kunden benötigen eine Suchfunktion, mit der sie Suchergebnisse suchen, filtern und sortieren können, um ihr gewünschtes Produkt zu finden.

Die Suchfunktion macht das Kauferlebnis für den Kunden viel einfacher und benutzerfreundlicher, als wenn er sich durch Seiten mit nicht verwandten Produkten wühlen müsste.

Obwohl sowohl im Business- als auch im Consumer-Bereich häufig eine Suchfunktion verwendet wird, sind im Business-Bereich aufgrund der Anzahl der Suchergebnisse, die einem Kunden angezeigt werden können, in der Regel erweiterte Suchfunktionen erforderlich.

Aufgrund der zahlreichen Varianten einiger Produkte im Professional-Bereich können Kunden eine überwältigend große Anzahl von Suchergebnissen angezeigt bekommen.

Die Möglichkeit zu filtern und facettieren, ob sie dieses Produkt schon einmal bestellt haben, oder nach bestimmten Eigenschaften, wie Größen und Abmessungen zu suchen, kann für einen Business-Kunden von großem Nutzen sein.

Andere Funktionen wie die leistungsstarke Typeahead / Autovervollständigung, Rechtschreibvorschläge und Phonetische Suche können zudem sehr hilfreich sein, wenn Kunden nach einem bestimmten Produkt suchen, ebenso wie die Verwendung von Synonymen, um den Kunden zum Ziel zu führen.

PRODUKTE

PRODUKTE im
BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Produkte Business-Shop

Professional-Produkte können sehr komplex ausfallen und weisen oft eine breite Anzahl an Produktvarianten und Anpassungen auf.

Die Produktpalette reicht von einfachen Verbrauchsgütern, bis hin zu hochtechnischen und konfigurierbaren Produkten.

Nicht alle Produkte werden an einen Endverbraucher verkauft. Manchmal wird das verkaufte Produkt, zur Herstellung weiterer Produkte oder Systeme benötigt. Dies hat zur Folge, dass oft mehrere Größen und Abmessungen zur Auswahl stehen müssen.

Der Kunde muss in der Lage sein, Informationen über Produkteigenschaften wie Abmessungen, zusätzliches Zubehör, technische Daten, Garantieinformationen und vieles mehr ad hoc abzurufen.

Während der Kauf eines Verbraucherprodukts oft wenig Fachwissen erfordert, ist für den Kauf eines Industrieprodukts häufig ein qualifizierter Experte erforderlich.

Verbraucherprodukte sind weitgehend standardisiert, im Vergleich dazu sind Industrieprodukte oft maßgeschneidert und erfordern ein hohes Maß an Feinabstimmung. 

Das Professional-Business handelt vielfach mit spezifischen Produkten für Unternehmen, wie Praxisausstattung, Verbrauchsmaterialien für den professionellen Einsatz, oder auch Bauteile für bestimmte Elektronikgeräte.

Im Grunde genommen bedienen es einen Nischenmarkt und zielt darauf ab, die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen.

Ein Erfolgsfaktor im Business-to-Business E-Commerce liegt darin, den Besucher über das zu verkaufende Produkt oder die Dienstleistung, so umfassend wie möglich zu informieren.

Dieses Verständnis kann sich nicht nur auf die technischen Details und Eigenschaften des Angebots erstrecken, sondern auch weitergedacht, auf das erweiterte Angebot einschließlich Kundendienst, Problemlösung, Kundenmanagement, die allesamt im Bereich Retention der Customer Journey angesiedelt sind.

PREISE

Preisgestaltung im
BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Preisgestaltung Business-Shop

Ein Unterschied zwischen Business und Consumer E-Commerce ist die Preisgestaltung.

Der Kundentyp und das Auftragsvolumen bestimmen den Produktpreis. Im Business-Bereich sind die Preise vielfältig und die Preisgestaltung kann komplex ausfallen.

In der Consumer-Umgebung sind alle Preise meistens starr festgelegt. Jeder Kunde erhält denselben Produktkatalog, mit einem festen Preis für jeden einzelnen Artikel.

Die bisherigen Einkaufsbeziehungen des Kunden mit dem Geschäft haben keinen Einfluss auf den Preis.

Es kann Rabatte oder Sonderangebote geben, aber auch diese gelten für alle Käufer gleichermaßen.

Viele Verkäufer bieten spezifische Rabatte an, die von der Anzahl der Produkte, der Lieferzeit oder Treueprogrammen abhängen, so dass der Preis steigen oder fallen kann.

Die Preispolitik im Business-Bereich basiert also auf individuellen Vereinbarungen zwischen beiden Handelspartnern, für die eine E-Commerce-Plattform gerüstet sein muss.

Wenn die Preise geändert oder aktualisiert werden, weil Rechnungsempfänger oder Lieferanschrift angegeben wurden, muss der Kunde diese Informationen schnell und präzise erhalten.

Eine Business-to-Business E-Commerce Plattform muss in der Lage sein, zahlreiche einzigartige Preiskonstrukte zu handhaben, die für den Consumer-Bereich in dieser Form nicht erforderlich sind.

B2B E-Commerce: Komplexer Beschaffungsprozess

Der B2B E-Commerce ist in der Regel komplexer als der B2C E-Commerce. Noch vor einigen Jahren war B2B E-Commerce eine relativ einfache Sache: Etablierte Unternehmen stellten einen vollgepackten Webshop online und warteten auf ihre Kunden. Dieser Selbstläufer funktionierte auch dadurch hervorragend, da Bestandskunden, die bislang nur die Offlinekanäle nutzten, sich in die neuen digitalen Vertriebskanäle trauten und damit dem Vertriebskanal Webshop jährlich neuen Wachstumsrekorde verschafften.

Doch diese Zeiten sind zumindest in den meisten B2B-Unternehmen vorbei. So schwappen Kundenerfahrungen aus dem B2C-Bereich unaufhaltsam in den B2B-Bereich über und prägen sich nachhaltig in alle Phasen der B2B-Customer Journey ein. Allerdings bleibt ein stabiler Bereich an B2B-Eigenschaften relativ unberührt, der den B2B E-Commerce komplex und anspruchsvoll macht.

 

Der B2B E-Commerce Selbstläufer ist passé!
Bedarfsorient, nüchtern und emotionalisiert

B2B Kunden

B2B-Websites richten sich an Unternehmen, die Waren und Dienstleistungen erwerben, um sie in ihre eigene Wertschöpfungskette einzubinden. Ebenso auch können die Produkte einen Teil eines Gesamtsortiments darstellen, das der Großhandel in seiner Rolle als Zwischenhändler anbietet und sie später an Endverbraucher verkaufen.

Die Bedürfnisse von B2B-Kunden sind in der Regel komplexer als von B2C-Kunden. So müssen B2B-Kunden oft mehreren Konten zugeordnet werden können, die teilweise unterschiedliche Benutzerrollen vorsehen.

B2B-Kunden benötigen Produkte, die von und zu verschiedenen Lagern versandt werden, was wiederum Raum für Kombinationen von unterschiedlichen Rechungsadressen mit Lieferadressen bieten muss.

Ein Sendestatus, der in Echtzeit der den Versandstatus von Teillieferungen zurückspielt, ist in diesen Self Service ebenso integriert. Ein B2B-Einkäufer hat Verantwortung für den Beschaffungsprozess, er muss jederzeit in der Lage sein, seinen Vorgesetzten einen verlässliches Statusbericht liefern zu können. Wie positiv macht sich da der Eindruck einer B2B-E-Commerce Suite, die solche Anfragen im Self Service Bereich auf Knopfdruck liefert?

B2B-Kunden sind also Entscheidungseinheiten, zu denen Manager, Makler, Wiederverkäufer, Handelsvertreter usw. gehören können. Sie treffen logische und nüchterne Entscheidungen auf der Grundlage der geschäftlichen Anforderungen und Möglichkeiten ihres Unternehmens. An diesem Kaufprozess sind stets mehrere Personen beteiligt und angefangen vom ersten Kontakt bis zu dem Moment, in dem die Konversion beginnt und Website-Besucher zu zahlenden Kunden werden, sind viele Zwischenstationen wie Verhandlungen und Anpassungen erforderlich.

B2B-Einkaufsentscheidungen werden nicht selten von Gruppen mit mehreren Personen getroffen. Verschiedene Abteilungen werden das endgültige B2B-Produkt nach dem Kauf verwenden, so dass die Wahl des Produkts gleich mehrere unterschiedliche Bedürfnisse erfüllen muss.

B2B-Produkte fallen eher in die Kategorie der überlegten Käufe. B2B-Kunden treffen ihre Entscheidungen selten unter dem Einfluss von Emotionen, Vorlieben sowie Abneigungen und ermöglichen dadurch einen schmalen Raum für Impulskäufe. Kaufentscheidungen im elektronischen B2B-Handel sind in der Regel geplant und logisch, sie beruhen nicht auf spontanen Entscheidungen, wie dies bei vielen B2C-Käufen der Fall ist.

Kaufentscheidungen im B2B-Bereich beruhen auf Zeitplänen unterschiedlicher Abteilungen und erfordern klare Informationen, um zu entscheiden, ob sich die Investition und Geschäftsbeziehung tatsächlich lohnt.

Der B2B-Kunde möchte das Produkt / die Dienstleistung möglichst vollumfassend recherchieren, idealerweise sind Kategorieseiten, Produkttdetailseiten und relevante Dienstleistungen mit aussagekräftigem Content angereichert, der möglichst alle stillen Fragen des Besuchers beantwortet und eine klare Kaufentscheidung festigt.

Daher muss eine leistungsstarke B2B E-Commerce-Plattform in der Lage sein, solche zusätzlichen Anforderungen und Herausforderungen von B2B-Kunden zu bewältigen.

CLV

Customer Lifetime Value
IM BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kundenlebenszyklus Business-Shop

Kunden kommen, Kunden gehen. Mit dieser Tatsache im Geschäftsleben sollte man sich indes nicht einfach abfinden.

Man sollte dennoch alle verfügbaren Mittel dafür nutzen, um Kunden zu halten und eine lange und für beide Seiten profitable Beziehung aufzubauen.

Je länger Kunden aktiv bleiben, desto größer ist ihr Einfluss auf das unternehmerische Ergebnis.

Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind ein Vielfaches höher als die für die Bindung bestehender Kunden.

Zudem geben Bestandskunden, die unterbrechungsfrei einkaufen, über die Hälfte mehr aus als Neukunden.

Deshalb gibt es hier einige strategische Maßnahmen, um Kundenschwund entgegenzuwirken.

Eines davon ist ein stets positives Kundenerlebnis, das der Kunde bei jedem Besuch erfährt.

Doch genau hier wird es individuell, da unterschiedliche Branchen ihre eigenen Regeln und Eigenschaften mitbringen, wie also soll man das in seinem Business E-Commerce zum Leben bringen?

Eine Lösung: Indem man den Kunden direkt nach seinen Erfahrungen fragt!

Hierzu eignen sich Surveys und Kundenzufriedenheitsbefragungen, ebenso wie Kunden-Rezensionen und Bewertungen.

Ebenso ist der klassische Telefonanruf beim weggebrochenen Kunden ein hilfreiches Instrument, um im gemeinsamen Gespräch die wahren Show-Stopper herauszufinden.

Was Kunden in den sozialen Medien über ein Unternehmen sagen, kann ebenso erhellend sein.

Möglicherweise können hier Probleme erkannt werden, die Kunden nicht an das Unternehmen herantragen, aber gerne online teilen.

Und dass diese Kundeninsights natürlich insgesamt in eine regelmäßige Analyse und Auswertung einfließen, anhand derer Handlungsableitungen priorisiert werden, ist der nächste Schritt.

Kundenprobleme bedürfen der stätigen Kontrolle. Wenn ein immer wiederkehrendes Problem auftritt, gilt es diese Information ernst zu nehmen und zu handeln.

KAUFABWICKLUNG

Check-Out
IM BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kaufabwicklung Business-Shop

Bei der Kaufabwicklung gibt es im Vergleich zum Consumer Check-Out einiges mehr zu beachten.

Da in der Business-Kaufabwicklung die Möglichkeiten für Genehmigung mehrerer Bestellungen, komplexe Abrechnungs- und Versandvorgänge und Kreditlimits berücksichtigt werden müssen.

Business Checkouts müssen ausgefeilt sein, um den zusätzlichen Anforderungen einer E-Commerce Plattform gerecht zu werden und gleichzeitig sicherzustellen, dass der Checkout-Prozess für den Kunden nicht zu kompliziert und unübersichtlich wird.

Kundenspezifische Preise und individuelle Rabatte müssen im Check-out fehlerfrei sein.

Die Kunden sollten derweil in der Lage sein, gegebenenfalls Sonderwünsche, Fragen und Hinweise weiterzugeben, damit ein Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeiter über die Business E-Commerce-Plattform schnell reagieren kann.

Dies sollte optimalerweise noch während der Shopping-Session stattfinden, damit der Auftrag ohne zeitliche Unterbrechung abgeschlossen werden kann.

ZAHLUNG

Payment
im BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zahlungsprozess Business-Shop

Da Business-to-Business Kunden in der Regel große Mengen an Bestellungen, oder mehrere Bestellungen in kurzer Zeit aufgeben, bevorzugen sie die Zahlung auf Rechnung.

In Business Plattformen werden oft unterschiedliche Transaktionsmanagementlösungen integriert, um ihren Kunden parallel verschiedene Zahlungsoptionen, Kreditlimits und Zahlungshistorien anzubieten.

Die Zahlung nach der Lieferung ist für Geschäftskunden die Norm.

Business-Kunden müssen die Möglichkeit haben, ihre Rechnungshistorie und ihren Zahlungseingang selbstständig zu überprüfen und aus mehreren integrierten Zahlungsoptionen auszuwählen.

Im  Consumer E-Commerce sind die Zahlungen unkomplizierter. In der Regel ziehen Käufer vor, dass sie ihre Bestellungen direkt bezahlen, entweder mit Online-Payment, Kreditkarte, Banküberweisungen, oder durch Barzahlung per Nachnahme.

Allerdings ist auch hier die zweitbeliebteste Zahloption die Zahlungsmöglichkeit per Rechnung.

CLV

Customer Lifetime Value
IM BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kundenlebenszyklus Business-Shop

Kunden kommen, Kunden gehen. Mit dieser Tatsache im Geschäftsleben sollte man sich indes nicht einfach abfinden.

Man sollte dennoch alle verfügbaren Mittel dafür nutzen, um Kunden zu halten und eine lange und für beide Seiten profitable Beziehung aufzubauen.

Je länger Kunden aktiv bleiben, desto größer ist ihr Einfluss auf das unternehmerische Ergebnis.

Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind ein Vielfaches höher als die für die Bindung bestehender Kunden.

Zudem geben Bestandskunden, die unterbrechungsfrei einkaufen, über die Hälfte mehr aus als Neukunden.

Deshalb gibt es hier einige strategische Maßnahmen, um Kundenschwund entgegenzuwirken.

Eines davon ist ein stets positives Kundenerlebnis, das der Kunde bei jedem Besuch erfährt.

Doch genau hier wird es individuell, da unterschiedliche Branchen ihre eigenen Regeln und Eigenschaften mitbringen, wie also soll man das in seinem Business E-Commerce zum Leben bringen?

Eine Lösung: Indem man den Kunden direkt nach seinen Erfahrungen fragt!

Hierzu eignen sich Surveys und Kundenzufriedenheitsbefragungen, ebenso wie Kunden-Rezensionen und Bewertungen.

Ebenso ist der klassische Telefonanruf beim weggebrochenen Kunden ein hilfreiches Instrument, um im gemeinsamen Gespräch die wahren Show-Stopper herauszufinden.

Was Kunden in den sozialen Medien über ein Unternehmen sagen, kann ebenso erhellend sein.

Möglicherweise können hier Probleme erkannt werden, die Kunden nicht an das Unternehmen herantragen, aber gerne online teilen.

Und dass diese Kundeninsights natürlich insgesamt in eine regelmäßige Analyse und Auswertung einfließen, anhand derer Handlungsableitungen priorisiert werden, ist der nächste Schritt.

Kundenprobleme bedürfen der stätigen Kontrolle. Wenn ein immer wiederkehrendes Problem auftritt, gilt es diese Information ernst zu nehmen und zu handeln.

KAUFABWICKLUNG

Check-Out
IM BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kaufabwicklung Business-Shop

Bei der Kaufabwicklung gibt es im Vergleich zum Consumer Check-Out einiges mehr zu beachten.

Da in der Business-Kaufabwicklung die Möglichkeiten für Genehmigung mehrerer Bestellungen, komplexe Abrechnungs- und Versandvorgänge und Kreditlimits berücksichtigt werden müssen.

Business Checkouts müssen ausgefeilt sein, um den zusätzlichen Anforderungen einer E-Commerce Plattform gerecht zu werden und gleichzeitig sicherzustellen, dass der Checkout-Prozess für den Kunden nicht zu kompliziert und unübersichtlich wird.

Kundenspezifische Preise und individuelle Rabatte müssen im Check-out fehlerfrei sein.

Die Kunden sollten derweil in der Lage sein, gegebenenfalls Sonderwünsche, Fragen und Hinweise weiterzugeben, damit ein Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeiter über die Business E-Commerce-Plattform schnell reagieren kann.

Dies sollte optimalerweise noch während der Shopping-Session stattfinden, damit der Auftrag ohne zeitliche Unterbrechung abgeschlossen werden kann.

ZAHLUNG

Payment
im BUSINESS-SHOP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zahlungsprozess Business-Shop

Da Business-to-Business Kunden in der Regel große Mengen an Bestellungen, oder mehrere Bestellungen in kurzer Zeit aufgeben, bevorzugen sie die Zahlung auf Rechnung.

In Business Plattformen werden oft unterschiedliche Transaktionsmanagementlösungen integriert, um ihren Kunden parallel verschiedene Zahlungsoptionen, Kreditlimits und Zahlungshistorien anzubieten.

Die Zahlung nach der Lieferung ist für Geschäftskunden die Norm.

Business-Kunden müssen die Möglichkeit haben, ihre Rechnungshistorie und ihren Zahlungseingang selbstständig zu überprüfen und aus mehreren integrierten Zahlungsoptionen auszuwählen.

Im  Consumer E-Commerce sind die Zahlungen unkomplizierter. In der Regel ziehen Käufer vor, dass sie ihre Bestellungen direkt bezahlen, entweder mit Online-Payment, Kreditkarte, Banküberweisungen, oder durch Barzahlung per Nachnahme.

Allerdings ist auch hier die zweitbeliebteste Zahloption die Zahlungsmöglichkeit per Rechnung.

B2B Design- und Marketingstrategie

Schlechtes Design untergräbt das Vertrauen in ein Unternehmen. Unternehmen müssen deshalb zwingend ihr Design und ihre Marketingstrategien auf die Bedürfnisse und den Entscheidungsprozess der Kunden abstimmen. Bei einer modernen B2B-Website sollte der Schwerpunkt auf Funktionalität, Design und Content liegen, die der Kunde wirklich braucht.

Ein B2B-Design hat eine Aufgabe zu erfüllen, ein ablenkendes Design hingegen kann dazu führen, dass sich der Betrachter auf das Design, statt auf die Kernbotschaft konzentriert. Überflüssiges Bildmaterial ist nur Dekoration, kein Design. Jede Grafik sollte eine definierte Aufgabe übernehmen: Eine Konversion erzeugen, eine wichtige Information mitteilen, oder eine Botschaft visuell unterstützen.

Professionelles Layout, Typografie, Textgestaltung, Farben und visuelle Gestaltung schaffen Designkonsistenz und zugleich Vertrauen beim Kunden. Unpassendes Layout, Tippfehler, oder unangepasste Farben erwecken den Eindruck von Unprofessionalität.

Eine einfache Hierarchie und eine klare Struktur in Bild, Schrift und Layout helfen den Nutzern, die gewünschten Informationen zu finden und leiten sie effektiv zum gewünschten Ziel. 

Eine verschachtelte Navigation über mehrere Ebenen, eine schwache Usability und schlechte Benutzeroberflächen führen schnell zu einem Absprung – der Interessent sucht woanders nach Lösungen für seine Probleme.

Marketingmaterialien sollten die Botschaft und die Ziele jeder Kampagne durch professionelles Design unterstützen, das sich in die visuelle Marke eines Unternehmens einfügt.

Das Wissen über den Markt stammt aus einer Vielzahl unterschiedlicher Quellen. Der traditionelle Rahmen des B2B-Marketings ist ein geschlossener Kreislauf.

Beschaffung Marktwissen

Beschaffung Marktwissen

Verarbeitung Marktwissen

Verarbeitung Marktwissen

Ableitung einer Geschäftsstrategie

Ableitung einer Geschäftsstrategie

Definition Kernbotschaft

Definition Kernbotschaft

Release

Release

Optimierung

Optimierung

Ergebnissanalyse

Ergebnissanalyse

Einbau in den Planungsprozess.

Einbau in den Planungsprozess

Heutzutage liegt der Schwerpunkt auf Digitalisierung und erweitert die B2B-Strategie um die Komponenten Messaging & Kanäle. 

Das Messaging muss auf neuen Kanälen funktionieren, von denen viele schnelllebig, dynamisch und extrem auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt sind. Feedback kommt von überall her, in einer Vielzahl von Formaten – von einem Tweet bis zu einem Telefonanruf.

B2B E-Commerce braucht Design und Layout
Order Management im B2B E-Commerce

B2B Auftragsmanagement

Ein Auftragsverwaltungssystem (Order Management System) ist eine Plattform, ein Werkzeug oder eine Technologie, die zur Zentralisierung und Verfolgung von Aufträgen sowie von Lagerbeständen und Sendungen eingesetzt wird. Anders ausgedrückt handelt es sich um den Gesamtprozess vom Bestelleingang, über die Bearbeitung eines Kundenauftrags, bis hin zum Fulfillment.

Die steigende Popularität des elektronischen B2B-Handels hat die Erwartungen erhöht, während die unterschiedlichen Kauf- und Verkaufsmethoden zu einer höheren Komplexität geführt haben. 

Bei der B2B-Auftragsverwaltung geht es darum, die von den Kunden aufgegebenen Bestellungen zu verfolgen und die dafür erforderlichen Abwicklungsprozesse zu verwalten.

Es gibt unterschiedliche Arten von Auftragsverwaltungssystemen:

• Enterprise Resource Planning (ERP)-Software
• Das CMS-Backend
• Eigenständige Auftragsverwaltungssoftware
• Plattformen für den Einzelhandel und B2B-Geschäfte
• Tabellenkalkulationen

Effektive B2B Order Management Systeme können bei der Bewältigung bestehender Herausforderungen helfen, die heutzutage präsent sind. Von Drittlogistikanbietern bis hin zu Dropshipping-Unternehmen gibt es heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, Aufträge zu erfüllen und Sendungen in die ganze Welt zu verschicken.

Die wachsende Gruppe der Millennials unter den B2B-Käufern wünscht sich ein Einkaufserlebnis, das dem von B2C-Kunden entspricht, wie eine schnelle Kaufabwicklung, einen zügigen und jederzeit transparenten Versand und einen hervorragenden Kundenservice. Aber auch persönliche Verkaufsgespräche, attraktive Rabatte, persönlicher Service und effiziente Bestellvorgänge sind für die meisten Käufer wichtig.

Genau hier unterstützen leistungsfähige Order Management Systeme. Sie verwalten Auftragsdetails über alle angebundenen Verkaufsplattformen hinweg, Aufträge können in einem konsistenten Prozess überall dort entgegengenommen werden, wo die Kunden sind. Ebenso bekommt der Kunde die Freiheit selbst zu entscheiden, wie er die Bestellung übermittelt: Online, telefonisch, per EDI, Fax oder persönlich.

B2B bietet Unternehmen enorme Marktchancen. Die Unterstützung dieser Art von Kunden und ihrer zunehmend hohen Ansprüche bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich. Durch die dynamische Einführung ausgeklügelter Prozesse und der richtigen Technologie, die nicht nur B2B-Transaktionen, sondern auch alle Prozesse nach dem Kauf unterstützen, können mit größerer Wahrscheinlichkeit Kosten senken und gleichzeitig den Umsatz steigern.

 

Personalisierung

Relevant und maßgeschneidert

Bieten Unternehmen parallel mehrere Produktlinien an, präsentieren zugleich einen umfangreichen Katalog und agieren in verschiedenen Bereichen, kann eine dynamische Personalisierung dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und Conversion-Rate erheblich zu steigern. Dynamische Personalisierung beinhaltet die Anpassung von Website-Inhalten an die Anforderungen und Bedürfnisse jedes einzelnen Seiten-Besuchers.

Mit der Personalisierung von Online-Shops kann man definierten Besuchergruppen (Erstbesucher, wiederkehrender Besucher, Logged State,…) unterschiedliche Inhalte in Echtzeit präsentieren.

Auch hier schlägt Omnichannel durch: Personalisierung mit relevanten Inhalten per Push-Benachrichtigung, E-Mail-Nachrichten und in sozialen Medien können auf Grundlage von Kundendaten, zu einem maßgeschneiderten und personalisierten Kundenerlebnis werden.

User Experience

Benutzerfreundliche UX

Benutzerfreundlichkeit (User Experience, UX) sollte im Business-to-Business E-Commerce im Vordergrund stehen.

Eine gute UX sorgt für eine einfache Orientierung in Webshops. Die Wirkung von UX kann nicht hoch genug eingeschätzt werden - sie spielt eine wichtige Rolle bei der Differenzierung und Rentabilität.

Käufer werden immer hochauflösende Produktbilder, genaue Produktbeschreibungen, reichhaltige und vielseitige Inhalte (einschließlich technischer Daten, FAQs, Blogbeiträge usw.) zu schätzen wissen.

Die leistungsfähige E-Commerce-Plattform mit einer erstklassigen UX trägt nicht nur dazu Produkte zu verkaufen, sondern unterstützt auch den Besucher in seinem Informationsbedarf.

Suite Integration

E-Commerce Plattform

Die Implementierungsgeschwindigkeit hat sich in den letzten Jahren drastisch erhöht.

Heutzutage kann ein kompletter Implementierungsprozess innerhalb weniger Wochen online sein. Kompatible E-Commerce-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, branchenspezifische Funktionalitäten zu implementieren und mit dem Einsatz von APIs sehr flexibel auf die Ausgangslage und Systemlandschaft zu reagieren.

Die Pandemie trug maßgeblich dazu bei, die digitale Transformation in einem noch nie dagewesenen Ausmaß zu beschleunigen: Was wir innerhalb weniger Wochen und Monate erreicht haben, hätte früher Jahre in Anspruch nehmen können.

Schnell wechselnde Kundenpräferenzen und leistungsstarke Technologien führen zu einer breiten Anzahl an Trends. Welche Bereiche des Business-to-Business E-Commerce für die jeweiligen Branchen und Unternehmen wichtig sind, sollte in entsprechenden Prioritäten definiert werden, um schlussendlich eine nachhaltige Investition in hervorragende Online-Erlebnisse zu schaffen.

Personalisierung

Relevant und maßgeschneidert

Bieten Unternehmen parallel mehrere Produktlinien an, präsentieren zugleich einen umfangreichen Katalog und agieren in verschiedenen Bereichen, kann eine dynamische Personalisierung dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und Conversion-Rate erheblich zu steigern. Dynamische Personalisierung beinhaltet die Anpassung von Website-Inhalten an die Anforderungen und Bedürfnisse jedes einzelnen Seiten-Besuchers.

Mit der Personalisierung von Online-Shops kann man definierten Besuchergruppen (Erstbesucher, wiederkehrender Besucher, Logged State,…) unterschiedliche Inhalte in Echtzeit präsentieren.

Auch hier schlägt Omnichannel durch: Personalisierung mit relevanten Inhalten per Push-Benachrichtigung, E-Mail-Nachrichten und in sozialen Medien können auf Grundlage von Kundendaten, zu einem maßgeschneiderten und personalisierten Kundenerlebnis werden.

User Experience

Benutzerfreundliche UX

Benutzerfreundlichkeit (User Experience, UX) sollte im Business-to-Business E-Commerce im Vordergrund stehen.

Eine gute UX sorgt für eine einfache Orientierung in Webshops. Die Wirkung von UX kann nicht hoch genug eingeschätzt werden - sie spielt eine wichtige Rolle bei der Differenzierung und Rentabilität.

Käufer werden immer hochauflösende Produktbilder, genaue Produktbeschreibungen, reichhaltige und vielseitige Inhalte (einschließlich technischer Daten, FAQs, Blogbeiträge usw.) zu schätzen wissen.

Die leistungsfähige E-Commerce-Plattform mit einer erstklassigen UX trägt nicht nur dazu Produkte zu verkaufen, sondern unterstützt auch den Besucher in seinem Informationsbedarf.

Suite Integration

E-Commerce Plattform

Die Implementierungsgeschwindigkeit hat sich in den letzten Jahren drastisch erhöht.

Heutzutage kann ein kompletter Implementierungsprozess innerhalb weniger Wochen online sein. Kompatible E-Commerce-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, branchenspezifische Funktionalitäten zu implementieren und mit dem Einsatz von APIs sehr flexibel auf die Ausgangslage und Systemlandschaft zu reagieren.

Die Pandemie trug maßgeblich dazu bei, die digitale Transformation in einem noch nie dagewesenen Ausmaß zu beschleunigen: Was wir innerhalb weniger Wochen und Monate erreicht haben, hätte früher Jahre in Anspruch nehmen können.

Schnell wechselnde Kundenpräferenzen und leistungsstarke Technologien führen zu einer breiten Anzahl an Trends. Welche Bereiche des Business-to-Business E-Commerce für die jeweiligen Branchen und Unternehmen wichtig sind, sollte in entsprechenden Prioritäten definiert werden, um schlussendlich eine nachhaltige Investition in hervorragende Online-Erlebnisse zu schaffen.

B2B Fulfillment

Unter Fulfillment versteht man den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung insbesondere im Bereich E-Commerce. Versandbedürfnisse von B2B E-Commerce-Geschäftskunden unterscheiden sich von denen der Verbraucher im B2C-Bereich. 

So wie eine Gastbestellung im B2B-Bereich selten sinnvoll ist, diese hingegen aber in einem B2C-Shop die Conversionrate positiv beeinflusst, gibt es auch in den Kundenerwartungen zum Lieferzeitpunkt einer Bestellung unterschiedliche Ausgangslagen. 

B2B-Unternehmen erwarten nicht immer, dass eine Sendung innerhalb eines Tages ankommt, aber sie müssen sie pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt und in der versprochenen Qualität und Menge erhalten.

Dringlichkeit ist im Umgang mit B2B-Kunden allgegenwärtig. Während B2C-Kunden zwar selten warten und ihre Produkte möglichst schnell in den Händen halten wollen, sind die Folgen einer verspäteten B2C-Bestellung in der Regel weniger einschneidend und dramatisch. 

In B2B-Unternehmen hingegen können ganze Produktionsabläufe ins Stocken geraten, wenn wichtige Komponenten nicht rechtzeitig eintreffen und die Fließbänder zum Stillstand kommen. B2B-Kunden sind somit auf garantierte Lieferungen angewiesen, damit sie Teile und Produkte zur Vorbereitung von Verkaufszyklen zuverlässig nachbestellen können.

Auch im B2B-Versand ist es wichtig, regelmäßig Meinung und Stimmung der Geschäftskunden abzufragen, mit dem Ziel permanente Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Solche Feedbacks erleichtern es, Probleme frühzeitig zu erkennen. Wenn man negative Feedbacks in seinen Google Rezensionen, oder auf seiner Bewertungsplattform zum selben Thema wiederfindet, ist es bereits zu spät und das Kind ist in den Brunnen gefallen. Hier gilt es einen Schritt vor dem Kunden zu sein und proaktiv und sehr zeitnah dieses Konfliktpotential aufzulösen.

Während B2B-Kunden nicht selten nur einmal bei einem Unternehmen bestellen, sind B2B-Kundenbeziehungen in der Regel mit mehr Bestellungen, bei gleichzeitig höheren Bestellwerten, kombiniert mit Wiederholungskäufen verbunden. Diese Bestelleigenschaften sollte ein Fulfillmentprozess sauber und zuverlässig handeln können. Ein solcher Prozess, der auch komplexere Abrufkontrakte und parallele Teillieferungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten zuverlässig ausführt, trägt zum Ausbau der Kundenzufriedenheit bei. Der Verlust eines B2B-Kunden kann sich bis weit in die Zukunft negativ auf das Endergebnis auswirken. Das Sammeln von Feedbacks und die darauffolgende proaktive Problemlösung, stärkt die Kundenbindung nachhaltig.

Eine zuverlässige, konsistente und pünktliche Ausführung und die jederzeit transparente Statusverfolgung des Auftrags sorgen dafür, dass B2B-Kunden zufrieden sind. B2B-Kunden benötigen auch keine Abholungen in Geschäften, oder Packstationen und nutzen kaum die Lieferung beim Nachbarn. 

Da die wichtigsten Anforderungen die pünktliche Lieferung und die Transparenz des Auftragsstatus sind, müssen B2B-Kunden von ihren Lieferanten vor allem eines erwarten: ein präzises Uhrwerk bestehend aus Pünktlichkeit und Verlässlichkeit. Und das möglichst bei jedem Bestellvorgang.

 

Pünktlich, transparent und zuverlässig

DATENSCHUTZ

IMPRESSUM