B2C
E-COMMERCE
Unternehmen und Verbraucher
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B2C E-Commerce – Trends, Wachstum & Chancen im Onlineshopping
B2C E-Commerce
Trends, Wachstum & Chancen im Onlineshopping
B2C wurde während des Dotcom-Booms Ende der 1990er Jahre sehr populär. Damals wurde der Begriff hauptsächlich für Online-Händler verwendet, die Produkte und Dienstleistungen über das Internet an Verbraucher verkaufen.
Als Geschäftsmodell unterscheidet sich das Business-to-Consumer-Modell deutlich vom Business-to-Business-Modell (B2B), das sich auf den Handel zwischen zwei oder mehreren Unternehmen bezieht.
B2C bezog sich traditionell auf das Einkaufen in Einkaufszentren, das Essen in Restaurants, Pay-per-View-Filme und Werbespots. Mit dem Aufkommen des Internets entstand jedoch ein ganz neuer B2C-Geschäftskanal in Form von E-Commerce oder dem Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet.
Obwohl viele B2C-Unternehmen der anschließenden Dotcom-Pleite zum Opfer fielen, als das Interesse der Investoren an diesem Sektor schwand und die Risikokapitalfinanzierung versiegte, haben führende B2C-Unternehmen wie Amazon den Umbruch überlebt und sind seitdem sehr erfolgreich.
Jedes Unternehmen das auf B2C-Verkäufe setzt, muss gute Beziehungen zu seinen Kunden ausbauen und pflegen. Nur so kommen sie wieder und es entwickelt sich eine tragfähige Kundenbeziehung. Im Gegensatz zum Business-to-Business-Geschäft (B2B), dessen Marketingkampagnen meistens darauf ausgerichtet sind, den sachliche Wert eines Produkts oder die Fakten einer Dienstleistung zu demonstrieren, rufen B2C-Unternehmen bei ihren Kunden in der Regel eine emotionale Reaktion auf ihr Marketing hervor.
Was bedeutet B2C?
B2C steht für „Business to Consumer“.
B2C ist die Art von Handelsgeschäft, bei dem Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen direkt an Verbraucher verkaufen. B2C E-Commerce ist der Online-Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, bei dem Hersteller oder Einzelhändler ihre Produkte über das Internet an Verbraucher verkaufen.
B2C E-Commerce-Modelle
Produktbasiertes B2C-Modell
Im produktbasierten B2C-Modell verkaufen Unternehmen Produkte an den Endverbraucher. Das Unternehmen kann als Lieferant auftreten und maßgeschneiderte Produkte an Einzelpersonen verkaufen, entweder über seine eigenen physischen oder Online-Geschäfte.
Dienstleistungsbasiertes B2C-Modell
Softwarebasiertes B2C-Modell
Softwarebasierte B2C-Unternehmen können entweder dem Produkt- oder dem Dienstleistungsbasierten B2C-Modell zugeordnet werden. Während das letztere sich mit der Bereitstellung von Software-Dienstleistungen für Verbraucher befasst, bietet das erstere Software-Lösungen und -Produkte an.
Werbebasiertes B2C-Modell
Beim werbebasierten B2C-Modell nutzen Online-Sites Inhalte, um Besucher anzulocken – das kann eine Website, ein Blog oder ein Forum sein – und erzielen Einnahmen durch die Schaltung von Anzeigen, oder der Nutzung von Affiliate-Links auf der Site. Werbebasierte Websites bieten meistens kostenlosen und hochwertigen Content an, um dadurch den Traffic auf ihrer Website zu erhöhen.
Gemeinschaftsbasiertes B2C-Modell
Social-Media-Plattformen sind großartige Beispiele für B2C-Online-Unternehmen, die dem gemeinschaftsbasierten Modell folgen. Soziale und berufliche Netzwerkseiten bieten ihren Nutzern eine kostenlose Plattform an, um sozialen und beruflichen Netzwerke auf Grundlage ihrer Interessen aufzubauen. Unternehmen nutzen solche Plattformen, um ihren gewünschten Markt oder ihre Zielgruppe direkt anzusprechen.
B2C E-Commerce Deutschland
2020 betrug der Umsatz im europäischen B2C E-Commerce Markt 757 Mrd. €. Deutschland ist nicht nur die bevölkerungsreichste Nation in der Europäischen Union, sondern auch die größte Volkswirtschaft des Kontinents und die fünftgrößte Volkswirtschaft der Welt, gemessen an der Kaufkraft. Deutschlands B2C E-Commerce Umsatz lag 2020 bei knapp 73 Mrd. €. In der Tat ist Deutschland der zweitgrößte E-Commerce-Markt in Europa. Zu den erfolgreichsten B2C Online-Unternehmen gehören im deutschsprachigen Raum Amazon, Otto und Zalando
B2C Deutschland: Spielwiese für ausländische E-Commerce Marktteilnehmer
Mit einem Umsatz von 13,9 Mrd. € in Deutschland ist Amazon 2020 der mit Abstand größte Online-Händler in Deutschland gewesen. Der deutsche Amazon-Shop erwirtschaftet mehr als dreimal so viel Umsatz wie der zweitplatzierte Generalist Otto. Otto wiederum führt mit großem Abstand vor der Nummer drei im Ranking, dem Modehändler Zalando. Mit einem Nettoumsatz von 4,5 Mrd. € im Jahr 2020 erwirtschaftet Otto einen mehr als doppelt so hohen Umsatz wie Zalando.
Der deutsche B2C E-Commerce-Markt ist für ausländische Online-Dienstanbieter aus zahlreichen Gründen sicherlich ein sehr interessantes Spielfeld. Dazu gehören unter anderem der strategische und günstige Aspekt, dass Deutschland einer der wichtigsten Mitgliedstaaten der EU ist, was angesichts des Brexits noch an Bedeutung gewinnt, sowie die offensichtliche Nachfrage und hohe Kaufkraft des deutschen B2C-E-Commerce-Marktes.
All dies macht es sehr vielversprechend, erfolgreich nach Deutschland zu expandieren. Insofern ist es mehr als verständlich, warum so viele etablierte ausländische Online-Dienstleister aus Expansionsgründen bereits in den deutschen B2C-E-Commerce-Markt eingetreten sind, oder dies zumindest ernsthaft in Erwägung ziehen.
ONSITE SUCHE
Suchfunktion im
Consumer-Shop
Onsite Suche Consumer-Shop
Eine wichtige Voraussetzung für eine starke und effektive E-Commerce Präsenz ist die Onsite-Suche. Oft wird übersehen, dass die Onsite-Suche für ein positives Nutzererlebnis und zur Steigerung des Umsatzes unerlässlich ist.
Die Suchfunktion sorgt dafür, dass selbst die umfangreichsten Websites mit sehr vielen Kategorien für die User leicht zu handeln sind. Mit der Suchfunktion schafft es der Benutzer in Sekundenschnelle, relevante Ergebnisse zu erstellen und diese neu zu ordnen.
Mehr als ein Drittel der Besucher von E-Commerce Websites nutzen die Onsite-Suche regelmäßig, was sie zu einem der beliebtesten Bereiche einer Website macht.
Besucher die eine Onsite-Suche durchführen, kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit, weil sie eine Kaufabsicht haben und zu geeigneten Angeboten geführt werden. So stärkt die Suchfunktion zudem die Kundenbindung, verbessert die UX (Nutzererfahrung) und schenkt dem Seitenbetreiber eine unschätzbare Quelle an Keywords und Begriffen, die vom Kunden nachgefragt werden.
Mit einer intelligenten Onsite-Suche, können Kunden noch leichter finden, was sie brauchen. Solche Suchfunktionen erkennen Schreibfehler, oder Synonyme effektiv und liefern dem User ein passgenaues Ergebniss.
Die richtigen Kunden mit den richtigen Produkten zusammenzubringen ist eine bewährte Formel für den Online-Erfolg, zu dem eine leistungsfähige Suchfunktion beiträgt.
PRODUKTE
PRODUKTE im
Consumer-SHOP
Produkte Consumer-Shop
Im Endkunden-Bereich wird der Umsatz durch Kunden generiert, die eine hohe Anzahl an, geringwertigen Transaktionen tätigen.
Um diesem Volumen gerecht zu werden, haben Consumer Produkte spezielle Eigenschaften.
Angefangen bei individuellen Produktanpassungen, die im Consumer Bereich unüblich sind. Endkunden Produkte können nicht für jeden einzelnen Kunden angepasst werden und stellen ein Massenprodukt dar. Natürlich gibt es gerade im elektronischem Bereich eingeschränkte Konfigurationsmöglichkeiten, wie beispielsweise Arbeitsspeicher, CPU und Farben. Dennoch können hier keine Sonderanfertigungen stattfinden, wie eine Umpositionierung vom Stromanschluss, oder Materialänderung des Gehäuses.
Consumer-Produkte müssen möglichst intuitiv und selbsterklärend sein, dass sie nur minimale bis gar keine Unterstützung durch den Customer Service benötigen.
Endkunden-Produkte werden oft als Spontankauf durch Inspirationen, wie "dazu passt" oder "Ähnliche Artikel" gekauft.
Sie werden (oder sollten idealerweise) je nach Nachfrage und Kundenzuspruch eingeführt. Ist das Produkt erst einmal in Produktion und gelaunched, kann es von jedem Kunden erworben werden.
In einem Consumer-Szenario ist die Person, die das Produkt kauft, in der Regel auch diejenige, die es benutzt. Für diese Endnutzer gibt es mehrere Personas (basierend auf Verhalten, Demografie, Nutzungsgrad usw.), aber in der Regel gibt es keinen Unterschied zwischen dem "Käufer" und dem "Nutzer".
PREISE
Preisgestaltung im
Consumer-SHOP
Preisgestaltung Consumer-Shop
Die Preisgestaltung für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Die richtige Preisstrategie und das richtige Preisniveau können den Unterschied zwischen Rentabilität oder Scheitern ausmachen.
Ein Unternehmen mit einem Konsumenten-Modell verkauft direkt an den einzelnen Verbraucher. Der Einkaufswert pro Transaktion ist in der Regel kleiner als bei Business-Verkäufen, aber der Käufer entscheidet sich in der Regel sofort und innerhalb seiner Session für die Transaktion.
Der Preis ist für Verbraucher von größter Bedeutung. Tatsächlich ist er der wichtigste Faktor, der im Vorfeld einen Kauf anbahnen, oder schlichtweg vereiteln kann.
Der User kann mit einem Klick die Preise über Google Shopping und Preisvergleichsseiten überprüfen und so den günstigsten raussuchen.
Deshalb können je nach Branche und Geschäftsmodell unterschiedliche Preis-Strategien eingesetzt werden:
Spezifischer Preis
Glatte Preise wie 199.- oder 200.- wirken zum Nachteil des Kunden aufgerundet. Ein spezifischer Preis 289,32 wirkt hingegen knapp kalkuliert und kann einen Kunden-Vorteil suggerieren.
Lockangebotspreis
Amazon macht es mit dem Prime Day vor: Niedrigstpreise auf bestimmte Produkte, die kaum Raum für einen profitablen Deckungsbeitrag lassen. Und dennoch: Der Neukundenanteil in diesem Zeitraum scheint im Zusammenhang mit dem Kundenlebenszyklus zumindest bei mittelfristiger Sicht sehr profitabel.
Visualisierung von Preisen
Ein visueller Kontrast zwischen Verkaufspreisen und Originalpreisen, z. B. durch Farbe oder Größe, vergrößert den Unterschied. Je nach Design, kann dies eine entscheidende Wirkung auf das Unterbewusstein ausüben und so, eine vergleichsweise höhere Konversionsrate bringen.
Relative Preise
Eine gut gestaltete Kategorieseite fördert das Engagement und die Konversionsrate, indem sie die Besucher dazu ermutigt, sich zu den einzelnen Produktseiten durchzuklicken und zu kaufen.
Eine gute Möglichkeit, diese Strategie umzusetzen, ist die teureren Artikel im Kontrast zu platzieren. Sobald der User den teuren Artikel sieht, erscheint ihm der niedrigere Preis einer relativ vergleichbaren Produkts deutlich attraktiver.
Der Preis ist für die Kaufentscheidungen maßgebend. Wenn man mit einem E-Commerce Geschäft erfolgreich sein will, kann man die Preise nicht ständig senken und sich in eine Preisspirale begeben.
Man sollte alternativ intelligente Preisstrategien vorziehen, um steigende Umsätze sicherzustellen.
Ein Ziel der Preisgestalung ist dem Verbraucher zweifelsfrei zu kommunizieren, dass der Preis den Wert des Produkts widerspiegelt.
ONSITE SUCHE
Suchfunktion im
Consumer-Shop
Onsite Suche Consumer-Shop
Eine wichtige Voraussetzung für eine starke und effektive E-Commerce Präsenz ist die Onsite-Suche. Oft wird übersehen, dass die Onsite-Suche für ein positives Nutzererlebnis und zur Steigerung des Umsatzes unerlässlich ist.
Die Suchfunktion sorgt dafür, dass selbst die umfangreichsten Websites mit sehr vielen Kategorien für die User leicht zu handeln sind. Mit der Suchfunktion schafft es der Benutzer in Sekundenschnelle, relevante Ergebnisse zu erstellen und diese neu zu ordnen.
Mehr als ein Drittel der Besucher von E-Commerce Websites nutzen die Onsite-Suche regelmäßig, was sie zu einem der beliebtesten Bereiche einer Website macht.
Besucher die eine Onsite-Suche durchführen, kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit, weil sie eine Kaufabsicht haben und zu geeigneten Angeboten geführt werden. So stärkt die Suchfunktion zudem die Kundenbindung, verbessert die UX (Nutzererfahrung) und schenkt dem Seitenbetreiber eine unschätzbare Quelle an Keywords und Begriffen, die vom Kunden nachgefragt werden.
Mit einer intelligenten Onsite-Suche, können Kunden noch leichter finden, was sie brauchen. Solche Suchfunktionen erkennen Schreibfehler, oder Synonyme effektiv und liefern dem User ein passgenaues Ergebniss.
Die richtigen Kunden mit den richtigen Produkten zusammenzubringen ist eine bewährte Formel für den Online-Erfolg, zu dem eine leistungsfähige Suchfunktion beiträgt.
PRODUKTE
PRODUKTE im
CONSUMER-SHOP
Produkte Consumer-Shop
Im Endkunden-Bereich wird der Umsatz durch Kunden generiert, die eine hohe Anzahl an, geringwertigen Transaktionen tätigen.
Um diesem Volumen gerecht zu werden, haben Consumer Produkte spezielle Eigenschaften.
Angefangen bei individuellen Produktanpassungen, die im Consumer Bereich unüblich sind. Endkunden Produkte können nicht für jeden einzelnen Kunden angepasst werden und stellen ein Massenprodukt dar. Natürlich gibt es gerade im elektronischem Bereich eingeschränkte Konfigurationsmöglichkeiten, wie beispielsweise Arbeitsspeicher, CPU und Farben. Dennoch können hier keine Sonderanfertigungen stattfinden, wie eine Umpositionierung vom Stromanschluss, oder Materialänderung des Gehäuses.
Consumer-Produkte müssen möglichst intuitiv und selbsterklärend sein, dass sie nur minimale bis gar keine Unterstützung durch den Customer Service benötigen.
Endkunden-Produkte werden oft als Spontankauf durch Inspirationen, wie "dazu passt" oder "Ähnliche Artikel" gekauft.
Sie werden (oder sollten idealerweise) je nach Nachfrage und Kundenzuspruch eingeführt. Ist das Produkt erst einmal in Produktion und gelaunched, kann es von jedem Kunden erworben werden.
In einem Consumer-Szenario ist die Person, die das Produkt kauft, in der Regel auch diejenige, die es benutzt. Für diese Endnutzer gibt es mehrere Personas (basierend auf Verhalten, Demografie, Nutzungsgrad usw.), aber in der Regel gibt es keinen Unterschied zwischen dem "Käufer" und dem "Nutzer".
PREISE
Preisgestaltung im
CONSUMER-SHOP
Preisgestaltung Consumer-Shop
Die Preisgestaltung für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Die richtige Preisstrategie und das richtige Preisniveau können den Unterschied zwischen Rentabilität oder Scheitern ausmachen.
Ein Unternehmen mit einem Konsumenten-Modell verkauft direkt an den einzelnen Verbraucher. Der Einkaufswert pro Transaktion ist in der Regel kleiner als bei Business-Verkäufen, aber der Käufer entscheidet sich in der Regel sofort und innerhalb seiner Session für die Transaktion.
Der Preis ist für Verbraucher von größter Bedeutung. Tatsächlich ist er der wichtigste Faktor, der im Vorfeld einen Kauf anbahnen, oder schlichtweg vereiteln kann.
Der User kann mit einem Klick die Preise über Google Shopping und Preisvergleichsseiten überprüfen und so den günstigsten raussuchen.
Deshalb können je nach Branche und Geschäftsmodell unterschiedliche Preis-Strategien eingesetzt werden:
Spezifischer Preis
Glatte Preise wie 199.- oder 200.- wirken zum Nachteil des Kunden aufgerundet. Ein spezifischer Preis 289,32 wirkt hingegen knapp kalkuliert und kann einen Kunden-Vorteil suggerieren.
Lockangebotspreis
Amazon macht es mit dem Prime Day vor: Niedrigstpreise auf bestimmte Produkte, die kaum Raum für einen profitablen Deckungsbeitrag lassen. Und dennoch: Der Neukundenanteil in diesem Zeitraum scheint im Zusammenhang mit dem Kundenlebenszyklus zumindest bei mittelfristiger Sicht sehr profitabel.
Visualisierung von Preisen
Ein visueller Kontrast zwischen Verkaufspreisen und Originalpreisen, z. B. durch Farbe oder Größe, vergrößert den Unterschied. Je nach Design, kann dies eine entscheidende Wirkung auf das Unterbewusstein ausüben und so, eine vergleichsweise höhere Konversionsrate bringen.
Relative Preise
Eine gut gestaltete Kategorieseite fördert das Engagement und die Konversionsrate, indem sie die Besucher dazu ermutigt, sich zu den einzelnen Produktseiten durchzuklicken und zu kaufen.
Eine gute Möglichkeit, diese Strategie umzusetzen, ist die teureren Artikel im Kontrast zu platzieren. Sobald der User den teuren Artikel sieht, erscheint ihm der niedrigere Preis einer relativ vergleichbaren Produkts deutlich attraktiver.
Der Preis ist für die Kaufentscheidungen maßgebend. Wenn man mit einem E-Commerce Geschäft erfolgreich sein will, kann man die Preise nicht ständig senken und sich in eine Preisspirale begeben.
Man sollte alternativ intelligente Preisstrategien vorziehen, um steigende Umsätze sicherzustellen.
Ein Ziel der Preisgestaltung ist dem Verbraucher zweifelsfrei zu kommunizieren, dass der Preis den Wert des Produkts widerspiegelt.
B2C E-Commerce Polen
In Polen gibt es über 28,8 Mio. Internetnutzer und die Internetdurchdringung liegt bei 78 %. Die Smartphone-Durchdringung liegt bei über 63% mit 24.431.000 Nutzern. Nach Angaben des polnischen Statistikamtes hatten im Jahr 2020 90,4 % aller Haushalte und 99,5 % der Haushalte mit Kindern einen Internetzugang.
Polen ist weltweit unter den Top-20 der Marktplätze für E-Commerce, mit seinem Umsatz vor Schweden und hinter Mexiko. Der E-Commerce Markt in Polen erlebte aufgrund der Pandemie-Situation ein außergewöhnliches Wachstum. Homeoffice hat die digitalen Kompetenzen in Polen stark erhöht und die Beschränkung der Möglichkeit, persönlich einzukaufen, hat die Veränderung der polnischen Verbrauchergewohnheiten in einem extrem kurzen Zeitabstand weiter gefördert.
Im Jahr 2021 wuchs der E-Commerce mit einer Wachstumsrate von 4,61% zum Vorjahr und erreichte einen Wert von knapp 11,4 Mrd. €.
Im Jahr 2021 waren die wichtigsten Gründe für polnische Kunden online einzukaufen, die Verfügbarkeit von Produkten, unabhängig von Öffnungszeiten zu sein und die Tatsache, dass sie nicht zum Laden fahren müssen.
An weiterer Stelle steht die unbegrenzte Auswahl an Produkten, gefolgt von attraktiveren Preisen.
Polens B2C E-Commerce wird in den kommenden Jahren weiterhin exponentiell wachsen. Trotz des rasanten Wachstums in den letzten Jahren, konnte der Bedarf bislang nicht vollständig gedeckt werden.
Es wird erwartet, dass in den kommenden Jahren in ganz Polen, insbesondere in den Vororten Warschaus sowie in Zentral- und Westpolen, neue Lagerhäuser und Vertriebszentren gebaut werden.
Neben dem gestiegenen Interesse am E-Commerce aufgrund der Pandemie profitieren die Online-Shops weiterhin davon, dass der Einzelhandel in Polen an Sonntagen stark eingeschränkt ist.
Allegro
Allegro.pl ist mit 21 Millionen registrierten Benutzern und 17 Millionen monatlichen Besuchern eine der beliebtesten Websites in Polen. Wenn es um Online-Marktplätze geht, wählen die Polen Allegro vor anderen Optionen wie Amazon und eBay.
In den meisten europäischen Ländern sind eBay und Amazon zwar die beliebtesten Online-Märkte für den Handel mit Artikeln. Allerdings schlagen die Uhren in Polen (noch) anders, wenn es um die Priorisierung der zu nutzenden B2C-Marktplätze geht.
Amazon Polska
Mediaexpert
Mediaexpert.pl wird von der Grupy Media Expert betrieben und ist ein Online-Shop mit Fokus auf den nationalen Markt. Der E-Commerce-Umsatz wird hierbei fast ausschließlich in Polen erwirtschaftet.
Hinsichtlich des Produktsortiments erzielt mediaexpert.pl den größten Teil seines E-Commerce-Umsatzes in der Kategorie Elektronik & Medien. Darüber hinaus sind Produkte aus der Kategorie Möbel & Haushaltsgeräte Teil des Angebots.
Zalando
CLV
Customer Lifetime Value
IM Consumer-SHOP
Kundenlebenszyklus im Consumer-Shop
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß für die Gesamteinnahmen, die ein Unternehmen von einem durchschnittlichen Kunden erwarten kann, solange diese Person ein Aktivkunde bleibt.
Die alte Weisheit gilt: Es ist billiger, einen bestehenden Kunden zu halten und zu begeistern, als einen neuen Kunden zu finden.
Je länger das Unternehmen einen Kunden halten kann, desto größer ist der Wert, den er während seiner Kunden-Lebenszeit mit der Marke verbindet.
Deshalb ist es lohnenswert sich mit Maßnahmen auseinanderzusetzen, die den CLV verlängern können:
Ein guter Kundenservice ist eine notwendige Investition, um die Kundenbindung zu erhöhen. Ist ein Kundenservice unterdurchschnittlich, so entsteht dadurch die Gefahr, dass die Kunden zur Konkurrenz abwandern, selbst wenn das Produkt überdurchschnittlich gut ist.
Während der gesamten Customer Journey und bei allen Interaktionen mit einem Kunden ist es wichtig, eine gesunde Bindung zu pflegen. Die Pflege guter Kundenbeziehungen ist entscheidend für den anhaltenden Erfolg eines Unternehmens.
Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Ein Unternehmen zu vergrößern, ohne Kenntnis der erlebten Kundenerfahrungen, ist eine große Herausforderung. Mit detailliertem, umsetzbarem Kunden-Feedback ist es dagegen viel einfacher, den Kunden zu verstehen und ihm zielgerecht entgegenzukommen.
Die Personalisierung von Angeboten, Dienstleistungen, Produkten und Erfahrungen ist heutzutage der große Unterschied, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Die Basis um dies erfolgreich umsetzen zu können, ist eine stetige Recherche relevanter Kundendaten und dem Sammeln, Analysen und Verarbeitung von Kundenfeedback.
Als Unternehmen ist es ganz natürlich, dass Preise im Laufe der Zeit aus verschiedenen Gründen erhöht werden. Ein Beispiel: bestehende Preise wurden seit Jahren nicht mehr angepasst, während parallel die Rohstoff- und Energiekosten gestiegen sind. Eine Möglichkeit um seine Bestandskunden nicht zu verprellen wäre, die ursprüngliche Preisgestaltung für bestehenden Kunden beizubehalten, während die neuen Preispläne für neue Kunden angepasst werden.
Wahrscheinlich hat die interne Marketingabteilung unzählige Stunden damit verbracht, Buyer Personas zu verfeinern und sie in- und auswendig zu kennen. Die gute Nachricht ist, dass man dieses Wissen auch über die Kundenakquise hinaus nutzen kann.
Indem zielgerichtete Inhalte erstellt werden, die relevante Kundenthemen ansprechen, schafft man für jeden einzelnen Kunden einen soliden Mehrwert.
Die Auswahl zeigt nur einen Bruchteil an Möglichkeiten und Strategien, um den Customer Lifetime Value zu verbessern.
KAUFABWICKLUNG
Check-Out
IM Consumer-SHOP
Kaufabwicklung Consumer-Shop
Der Prozess, das Design und die Funktionen des E-Commerce Checkouts haben einen Einfluss darauf, wie zufrieden Kunden mit einem Service sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie wiederkommen.
Der Checkout-Prozess umfasst die einzelnen Schritte, die ein Verbraucher beim Abschluss eines E-Commerce-Einkaufs durchführen muss. Der Checkout-Prozess ist das große Finale für eine E-Commerce Website. Hier trifft der Kunde seine endgültigen Entscheidungen über das Produkt, wählt Zusatzprodukte aus, bestätigt die Versandoptionen und gibt schließlich die Zahlung an.
Die Kaufabwicklung im E-Commerce ist ein wichtiger Schritt zur Steigerung der Konversionsrate. Mit hohem Aufwand schafft man Besucher auf die E-Commerce Website. Viel Zeit und Geld ist in die Auswahl und Entwicklung der Produkte gesteckt worden. An Marketingtexten wurde solange gefeilt, dass sie die Zielgruppe ideal ansprechen.
Bloß, wenn diese Besucher es nicht durch den Checkout-Prozess schaffen, um den Kauf abzuschließen, ist alles andere nebensächlich.
Der Erfolg einer E-Commerce Website hängt davon ab, wie viele Verkäufe man macht - nicht wie viele Besucher auf der Seite waren.
Am besten ist es, alle Ablenkungen zu entfernen, die den User auf eine andere Seite schicken könnten, bevor sie zur Kasse gehen.
Die Option "als Gast auschecken" ist einfach zu integrieren. Sie kann Kenversionsraten-Wunder bewirken. Consumer Kunden zu zwingen, sich für ein Konto zu registrieren, fügt Zwischenschritte hinzu, die sie vom Kauf abhalten können und dadurch Abbrüche steigern.
Viele Kunden werden ihre Einkäufe über ihr mobiles Endgerät abwickeln wollen, weshalb das mobile Nutzererlebnis eine Priorität darstellt.
One-Click-Checkout. Dieser Prozess überspringt das Hinzufügen zum Warenkorb und leitet den Kunden direkt zur Kassenseite weiter, wenn er auf die Schaltfläche Jetzt kaufen klickt.
Ebenso sollten in Eingabeformularen Fehlerbenachrichtigungen bereitstellen, denn sie informieren den Kunden darüber, welche Informationen fehlen oder falsch sind. Mit einer Hilfestellung in Form eines Textinserts können Kunden den Fehler schnell beheben und gleich weitermachen.
Die Anzeige von Vertrauenssignalen, wie z. B. Trusted Shop, oder Kreditkartenlogo, kann einen großen Einfluss auf das Kundenvertrauen haben. Fehlen diese, kann das zu Verunsicherung und einem damit verbundenen Kaufabbruch führen.
Die Angaben von Zahlungsinformationen sollten immer zuletzt angefragt werden. Im physischen Geschäft ist die Zahlung schließlich auch der letzte Schritt im Prozess. Das Gleiche muss für Online-Einkäufe gelten. Die User bekommen ein sicheres Gefühl, wenn sie ihre Zahlungsoptionen erst nach Eingabe aller anderen Informationen angeben.
Wenn man die Zahlungsmöglichkeiten einschränkt, schränkt man dadurch die Kundenerwartungen ein. Es ist ideal immer verschiedene Optionen und Zahlungstypen anzubieten, z. B. verschiedene Kreditkarten, Rechnung, Amazon Pay und PayPal. Nicht nur Gastbenutzer werden es zu schätzen wissen, dass sie mehrere Zahlungsmöglichkeiten haben, sondern alle Kunden werden auch mehr Vertrauen in ihren Einkauf haben.
Abschließend sollte der Checkout-Prozess so schnell wie möglich sein und Sorge tragen, dass Kunden nicht in letzter Minute abspringen.
ZAHLUNG
Payment
im Consumer-SHOP
Zahlungsprozess Consumer-Shop
Die Zahlung ist ein sehr sensibler Bereich im E-Commerce. Wenn potenzielle Kunden zum Bereich Zahlung gelangen, müssen sie sich absolut sicher fühlen, um ihre vertraulichen Daten erstmalig einzugeben.
In Europa gibt es 500 Millionen E-Commerce Nutzer und eine Marktdurchdringung von über 60%. E-Commerce Marken müssen den Puls der Kunden treffen und sich an ihren Bedürfnissen orientieren, um ihren Umsatz zu steigern und zu wachsen.
Online-Shopper nutzen digitale Zahlungsmethoden und zwar so häufig wie nie zuvor. Um sie von ihrer Nutzung im Webshop zu überzeugen, ist es wichtig ihre Zahlungspräferenzen zu verstehen. Untersuchungen zeigen, dass mehr als die Hälfte ihren Warenkorb abbrechen, wenn sie nicht mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen können.
Es gibt eine riesige Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten und es ist unmöglich, sie alle auf einer Plattform zu berücksichtigen. Aber wenn hingegen Besucher auf eine oder zwei Zahlungsarten beschränkt werden, steigt das entsprechende Abbruchrisiko. Es empfehlt sich also, mehrere unterschiedliche Zahlungstypen anzubieten, von Rechnung, Nachnahme über Banküberweisung, Paypal, Kreditkarten, Debitkarten. Welche dieser Optionen ein Musthave sind, muss man innerhalb seiner Zielgruppe recherchieren und herausfinden.
Nur für die Zahlung wesentliche Informationen anfragen. Es kann sich negativ auf die Konversionsrate auswirken, wenn man Kunden zwingt, mehr Felder auszufüllen, als für die Zahlung notwendig sind. Und sofern man diese zusätzlich erhebt, sollte auch ein nachvollziehbarer Grund dem Kunden präsentiert werden.
Online-User schätzen es sehr, wenn man die kommunizierten Zahlungsdaten mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln schützt. Der Großteil der User bricht den Bestellvorgang schon bei geringen Bedenken bezüglich der Zahlungssicherheit ab. Die vom Shopbetreiber eingesetzten Sicherheitsmaßnahmen sollten deshalb klar präsentiert werden.
Die Wahl der richtigen Zahlungsmethode in einem Webshop kann den Umsatz auf die nächste Stufe heben. Doch wie findet man heraus, dass man die ideale Zahlungsmittel-Kombination an Bord hat?
Eine Möglichkeit um zu sehen ob die Zahlungsoptionen ideal gewählt worden sind, besteht darin herauszufinden, an welchem Punkt Kunden ihren Warenkorb abbrechen.
Liegt eine überdurchschnittliche Bounce-Rate im Abschnitt Zahlungsdaten eingeben vor? Das könnte ein Hinweis darauf sein, dass die Zahlungsmethode nicht den Kundenerwartungen entspricht.
CLV
Customer Lifetime Value
IM CONSUMER-SHOP
Kundenlebenszyklus im Consumer-Shop
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß für die Gesamteinnahmen, die ein Unternehmen von einem durchschnittlichen Kunden erwarten kann, solange diese Person ein Aktivkunde bleibt.
Die alte Weisheit gilt: Es ist billiger, einen bestehenden Kunden zu halten und zu begeistern, als einen neuen Kunden zu finden.
Je länger das Unternehmen einen Kunden halten kann, desto größer ist der Wert, den er während seiner Kunden-Lebenszeit mit der Marke verbindet.
Deshalb ist es lohnenswert sich mit Maßnahmen auseinanderzusetzen, die den CLV verlängern können:
Ein guter Kundenservice ist eine notwendige Investition, um die Kundenbindung zu erhöhen. Ist ein Kundenservice unterdurchschnittlich, so entsteht dadurch die Gefahr, dass die Kunden zur Konkurrenz abwandern, selbst wenn das Produkt überdurchschnittlich gut ist.
Während der gesamten Customer Journey und bei allen Interaktionen mit einem Kunden ist es wichtig, eine gesunde Bindung zu pflegen. Die Pflege guter Kundenbeziehungen ist entscheidend für den anhaltenden Erfolg eines Unternehmens.
Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Ein Unternehmen zu vergrößern, ohne Kenntnis der erlebten Kundenerfahrungen, ist eine große Herausforderung. Mit detailliertem, umsetzbarem Kunden-Feedback ist es dagegen viel einfacher, den Kunden zu verstehen und ihm zielgerecht entgegenzukommen.
Die Personalisierung von Angeboten, Dienstleistungen, Produkten und Erfahrungen ist heutzutage der große Unterschied, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Die Basis um dies erfolgreich umsetzen zu können, ist eine stetige Recherche relevanter Kundendaten und dem Sammeln, Analysen und Verarbeitung von Kundenfeedback.
Als Unternehmen ist es ganz natürlich, dass Preise im Laufe der Zeit aus verschiedenen Gründen erhöht werden. Ein Beispiel: bestehende Preise wurden seit Jahren nicht mehr angepasst, während parallel die Rohstoff- und Energiekosten gestiegen sind. Eine Möglichkeit um seine Bestandskunden nicht zu verprellen wäre, die ursprüngliche Preisgestaltung für bestehenden Kunden beizubehalten, während die neuen Preispläne für neue Kunden angepasst werden.
Wahrscheinlich hat die interne Marketingabteilung unzählige Stunden damit verbracht, Buyer Personas zu verfeinern und sie in- und auswendig zu kennen. Die gute Nachricht ist, dass man dieses Wissen auch über die Kundenakquise hinaus nutzen kann.
Indem zielgerichtete Inhalte erstellt werden, die relevante Kundenthemen ansprechen, schafft man für jeden einzelnen Kunden einen soliden Mehrwert.
Die Auswahl zeigt nur einen Bruchteil an Möglichkeiten und Strategien, um den Customer Lifetime Value zu verbessern.
KAUFABWICKLUNG
Check-Out
IM CONSUMER-SHOP
Kaufabwicklung Consumer-Shop
Der Prozess, das Design und die Funktionen des E-Commerce Checkouts haben einen Einfluss darauf, wie zufrieden Kunden mit einem Service sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie wiederkommen.
Der Checkout-Prozess umfasst die einzelnen Schritte, die ein Verbraucher beim Abschluss eines E-Commerce-Einkaufs durchführen muss. Der Checkout-Prozess ist das große Finale für eine E-Commerce Website. Hier trifft der Kunde seine endgültigen Entscheidungen über das Produkt, wählt Zusatzprodukte aus, bestätigt die Versandoptionen und gibt schließlich die Zahlung an.
Die Kaufabwicklung im E-Commerce ist ein wichtiger Schritt zur Steigerung der Konversionsrate. Mit hohem Aufwand schafft man Besucher auf die E-Commerce Website. Viel Zeit und Geld ist in die Auswahl und Entwicklung der Produkte gesteckt worden. An Marketingtexten wurde solange gefeilt, dass sie die Zielgruppe ideal ansprechen.
Bloß, wenn diese Besucher es nicht durch den Checkout-Prozess schaffen, um den Kauf abzuschließen, ist alles andere nebensächlich.
Der Erfolg einer E-Commerce Website hängt davon ab, wie viele Verkäufe man macht - nicht wie viele Besucher auf der Seite waren.
Am besten ist es, alle Ablenkungen zu entfernen, die den User auf eine andere Seite schicken könnten, bevor sie zur Kasse gehen.
Die Option "als Gast auschecken" ist einfach zu integrieren. Sie kann Kenversionsraten-Wunder bewirken. Consumer Kunden zu zwingen, sich für ein Konto zu registrieren, fügt Zwischenschritte hinzu, die sie vom Kauf abhalten können und dadurch Abbrüche steigern.
Viele Kunden werden ihre Einkäufe über ihr mobiles Endgerät abwickeln wollen, weshalb das mobile Nutzererlebnis eine Priorität darstellt.
One-Click-Checkout. Dieser Prozess überspringt das Hinzufügen zum Warenkorb und leitet den Kunden direkt zur Kassenseite weiter, wenn er auf die Schaltfläche Jetzt kaufen klickt.
Ebenso sollten in Eingabeformularen Fehlerbenachrichtigungen bereitstellen, denn sie informieren den Kunden darüber, welche Informationen fehlen oder falsch sind. Mit einer Hilfestellung in Form eines Textinserts können Kunden den Fehler schnell beheben und gleich weitermachen.
Die Anzeige von Vertrauenssignalen, wie z. B. Trusted Shop, oder Kreditkartenlogo, kann einen großen Einfluss auf das Kundenvertrauen haben. Fehlen diese, kann das zu Verunsicherung und einem damit verbundenen Kaufabbruch führen.
Die Angaben von Zahlungsinformationen sollten immer zuletzt angefragt werden. Im physischen Geschäft ist die Zahlung schließlich auch der letzte Schritt im Prozess. Das Gleiche muss für Online-Einkäufe gelten. Die User bekommen ein sicheres Gefühl, wenn sie ihre Zahlungsoptionen erst nach Eingabe aller anderen Informationen angeben.
Wenn man die Zahlungsmöglichkeiten einschränkt, schränkt man dadurch die Kundenerwartungen ein. Es ist ideal immer verschiedene Optionen und Zahlungstypen anzubieten, z. B. verschiedene Kreditkarten, Rechnung, Amazon Pay und PayPal. Nicht nur Gastbenutzer werden es zu schätzen wissen, dass sie mehrere Zahlungsmöglichkeiten haben, sondern alle Kunden werden auch mehr Vertrauen in ihren Einkauf haben.
Abschließend sollte der Checkout-Prozess so schnell wie möglich sein und Sorge tragen, dass Kunden nicht in letzter Minute abspringen.
ZAHLUNG
Payment
IM CONSUMER-SHOP
Zahlungsprozess Consumer-Shop
Die Zahlung ist ein sehr sensibler Bereich im E-Commerce. Wenn potenzielle Kunden zum Bereich Zahlung gelangen, müssen sie sich absolut sicher fühlen, um ihre vertraulichen Daten erstmalig einzugeben.
In Europa gibt es 500 Millionen E-Commerce Nutzer und eine Marktdurchdringung von über 60%. E-Commerce Marken müssen den Puls der Kunden treffen und sich an ihren Bedürfnissen orientieren, um ihren Umsatz zu steigern und zu wachsen.
Online-Shopper nutzen digitale Zahlungsmethoden und zwar so häufig wie nie zuvor. Um sie von ihrer Nutzung im Webshop zu überzeugen, ist es wichtig ihre Zahlungspräferenzen zu verstehen. Untersuchungen zeigen, dass mehr als die Hälfte ihren Warenkorb abbrechen, wenn sie nicht mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen können.
Es gibt eine riesige Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten und es ist unmöglich, sie alle auf einer Plattform zu berücksichtigen. Aber wenn hingegen Besucher auf eine oder zwei Zahlungsarten beschränkt werden, steigt das entsprechende Abbruchrisiko. Es empfehlt sich also, mehrere unterschiedliche Zahlungstypen anzubieten, von Rechnung, Nachnahme über Banküberweisung, Paypal, Kreditkarten, Debitkarten. Welche dieser Optionen ein Musthave sind, muss man innerhalb seiner Zielgruppe recherchieren und herausfinden.
Nur für die Zahlung wesentliche Informationen anfragen. Es kann sich negativ auf die Konversionsrate auswirken, wenn man Kunden zwingt, mehr Felder auszufüllen, als für die Zahlung notwendig sind. Und sofern man diese zusätzlich erhebt, sollte auch ein nachvollziehbarer Grund dem Kunden präsentiert werden.
Online-User schätzen es sehr, wenn man die kommunizierten Zahlungsdaten mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln schützt. Der Großteil der User bricht den Bestellvorgang schon bei geringen Bedenken bezüglich der Zahlungssicherheit ab. Die vom Shopbetreiber eingesetzten Sicherheitsmaßnahmen sollten deshalb klar präsentiert werden.
Die Wahl der richtigen Zahlungsmethode in einem Webshop kann den Umsatz auf die nächste Stufe heben. Doch wie findet man heraus, dass man die ideale Zahlungsmittel-Kombination an Bord hat?
Eine Möglichkeit um zu sehen ob die Zahlungsoptionen ideal gewählt worden sind, besteht darin herauszufinden, an welchem Punkt Kunden ihren Warenkorb abbrechen.
Liegt eine überdurchschnittliche Bounce-Rate im Abschnitt Zahlungsdaten eingeben vor? Das könnte ein Hinweis darauf sein, dass die Zahlungsmethode nicht den Kundenerwartungen entspricht.
B2C Marktplätze
Innerhalb von zwei Jahrzehnten haben sich E-Commerce-Marktplätze zu den beliebtesten Plattformen entwickelt, auf denen Anbieter ihre Produkte verkaufen, Verbraucher einkaufen und Unternehmen sich präsentieren können. Marktplätze sind der größte Vertriebskanal im deutschen E-Commerce – und ihr stetiges Wachstum ist einer der wichtigsten Treiber des E-Commerce in Deutschland insgesamt.
Viele B2C E-Commerce-Marktplätze bieten Verbrauchern ein breites Angebot an Waren und Produkten von kleinen sowie mittleren Unternehmen an. Viele Verbraucher starten Ihre Produktsuche nicht einmal mehr über Google, sondern gehen einfach zu ihrem bevorzugten Online-Marktplatz und beginnen dort mit ihrer Suche. Nicht umsonst gilt Amazon als die größte Suchmaschine für E-Commerce und wenn man YouTube als Teil von Google ausklammert, ist Amazon technisch gesehen sogar die zweitgrößte Suchmaschine der Welt.
Amazon und eBay sind zwei der beliebtesten Marktplätze in Deutschland. Verkäufer mit ernsthaften Verkaufsabsichten sollten sicherstellen, dass ihre Artikel auf diesen Marktplätzen gelistet sind. Wenn Unternehmen bereits auf Amazon und eBay etabliert sind, lohnt es auch die eigene Reichweite über diese beiden Marktplätze hinaus zu erweitern.
In diesem Fall kann man die Marketplace-Angebot auf Otto.de, Real.de und Zalando in Betracht ziehen. Viele Marktplätze bieten eine kostenlose Testphase an, innerhalb derer man herausfinden kann, welche Marktplätze für welche Produktlinien am profitabelsten sind.
Amazon
Amazon.de bietet zwei verschiedene Möglichkeiten an, auf seiner Website zu verkaufen: Amazon Vendor Central und Amazon Seller Central.
Vendor Central
Vendor Central ist ein Service nur für eingeladene Kunden, bei dem Amazon einen Vorrat Ihrer Produkte kauft und sie unter seinem eigenen Namen verkauft. In der Regel handelt es sich um größere Brand und bestehende Marke oder Marktplatzverkäufer mit starker Nachfrage. Ab diesem Zeitpunkt agiert man wie ein Lieferant für Amazon. Da Amazon dann der Einzelhändler ist, kümmert es sich um das Order Management und Fulfillment.
Amazon genießt ein großes Vertrauen, deshalb sind Kunden eher bereit bei Amazon zu kaufen als bei Drittanbietern. Dies kann eine großartige Gelegenheit für eine Marke sein – vorausgesetzt, man akzeptiert den Verlust des Spielraums für Verhandlungen über Preise, Geschäftsbedingungen und des direkten Kundenkontakts. Da allerdings nur Markeninhaber die Möglichkeit haben, ein Vendor zu werden, erhalten sie beim Listing automatisch die Contenthoheit und können steuern, wie die Produktdetailseite auf Amazon gestaltet wird.
Seller Central
Aktuell gibt es etwa 690.000 Market-Place Anbieter auf Amazon.de, allerdings haben nur knapp 90.000 ihren Sitz in Deutschland angegeben. Das Amazon Verkäuferkonto, oder auch Seller Central genannt, ist das Dashboard eines jedem Amazon FBA und FBM Geschäfts. In der Seller Central können unter anderem Produkte hinzufügt & administriert, Lagerbestand kontrolliert und Marketing-Kampagnen erstellt werden. Seller Central ermöglicht es jedem, Produkte Dritter auf Amazon zu verkaufen. Man behält hier die Kontrolle über den Verkauf an Kunden, Preis- & Sortimentspolitik, Marketing-Aktivitäten und die Nachbetreuung.
OTTO
Mit mehr als 7,5 Millionen aktiven Kunden, 1,9 Millionen Shop-Besuchern pro Tag und bis zu 10 Bestellungen pro Sekunde ist Otto.de das zweitgrößte Online-Shopping-Portal in Deutschland. OTTO ist ein Mode- und Lifestyle-Händler, der neben seinem eigenen Sortiment rund 5.000 weitere Marken anbietet. Obwohl OTTO sich auf Mode, Sport, Möbel und Lifestyle spezialisiert hat, wird das Produktportfolio kontinuierlich erweitert.
Im Gegensatz zu Amazon, handelt es sich beim OTTO MARKET, um einen partiell geschlossenen Marktplatz. Um auf diesem B2B-Marktplatz verkaufen zu können, bewirbt und meldet man sich bei Otto-Market zunächst als Interessent an. Hierbei gilt es gleich einige Einstiegshürden zu meistern, zu denen beispielsweise eine deutsche Steuer ID, deutsche Unternehmensrechtsform und Fullfilment aus einem deutschen Lager gehören.
Doch warum wird ein soches Vorgehen seitens OTTO gewählt, bei dem es bedingt durch teilweise monatelange Prüfungsinstanzen zur Absage, oder eben zum Verkaufsstart kommt? Es scheint das OTTO im Gegensatz zu Amazon deutlich schärfer auf Zuverlässigkeit setzt und bei der Verkäuferauswahl extrem hohe Qualitätsanforderungen stellt. Nicht die Masse der Verkäufer, sondern die Klasse werden hier in den Focus genommen, um Frust bei Käufern und anderen Verkäufern zu vermeiden.
Zalando
Zalando ist die größte Online-Modeplattform in Europa. Viele Käufer wählen Zalando als erste Anlaufstelle, um Produkte und Preise aus dem Modebereich zu vergleichen. Hier sind 34 Millionen Käufer registriert und nutzen die Zalando-Plattform aktiv. Der Webshop startete in Deutschland und verkauft derzeit an mehr als 45 Millionen Kunden in nicht weniger als 23 europäischen Ländern. Neben Deutschland und Polen verkauft Zalando auch in Österreich, Frankreich, Schweiz, uvm.
Neben Schuhen kann man auch Damen- und Herrenbekleidung, Sportbekleidung, Modeaccessoires, Dessous, Make-up und andere Kosmetikprodukte kaufen. Das Sortiment setzt sich aus mehr als 4500 Marken zusammen.
Die Anmeldung zum Marketplace (Zalando Partnerprogramm) erfolgt auch hier mit strengen Voraussetzungen, wie einem Rückgaberecht von 100 Tagen, dem Angebot kostenloser Lieferung & Retouren und exakten Fulfillment-Anforderungen.
Nicht immer ist ein Verkäufer in der Lage einen anspruchsvollen Versandprozess anzubieten, hier hält Zalando eine Lösung bereit und bietet Verkäufern einen vollwertigen Fulfillment- und Lieferservice. Mit dieser Entscheidung können die Verkäufer das Logistiknetzwerk und die Erfahrungen Zalandos für eine pünktliche und zuverlässige Lieferung nutzen.
B2C Marketing
B2C-Marketing bezieht sich auf alle eingesetzten Marketingtechniken und -Strategien, um Produkte oder Dienstleistungen bei Endverbrauchern zu bewerben. Im Gegensatz zum B2B-Marketing, das sich oft auf den Aufbau langfristiger persönlicher Beziehungen und die Aufklärung der Kunden konzentriert, zielt das B2C-Marketing darauf ab, eine emotionale Reaktion hervorzurufen und den Wert der Marke zu nutzen.
B2C Digital Marketing
Um sich der Definition des B2C Digital Marketing zu nähern, macht es Sinn sich seine drei Komponenten im Einzelnen anzusehen: B2C, Digital und Marketing.
Marketing ist beinhaltet jede Form der Werbung für ein Unternehmen, oder eine Brand. Es ist genau genommen eine Art der Aufmerksamkeits-Erregung innerhalb eines klar skizzierten Zielpublikum.
Marketing hat seinen Schwerpunkt auf Kommunikation, dem Austausch an Bedeutungen. Ein Großteil der Werbung und Markenkommunikation wirkt unbewusst und beeinflusst Entscheidungen, ohne das man es bemerkt.
Die Kunst des Marketings liegt in der zielgerichteten Ansprache des Unbewussten, mit dem Ergebnis, Spuren der Werbung in den Köpfen der Kunden zu hinterlassen.
Kunden können häufig keine genaue Auskunft geben über die Beweggründe ihres Kaufverhaltens, da viele Signale unbewusst wirken.
Folgt man der Hirnforschung so macht es wenig Sinn, das menschliche Gehirn innerhalb der Trennung von Emotion und Ratio zu definieren. Aus Sicht der Anatomie und Funktionsweise scheint es keine rein rationalen Vorgänge im Gehirn zu geben.
Zudem ist das Gehirn fundamental sozial strukturiert, für keine Funktion gibt es so viele neurobiologischen Bereiche, wie für den sozialen Austausch und der Interaktion mit anderen.
Somit kann eine Hauptaufgabe des Marketings darin bestehen, den Wert einer Marke / Brand in ihrer sozialen Bedeutung effektiv zu kommunizieren.
Zweitens bezieht sich die „digitale“ Komponente auf jede Form von digitalen oder Online-Medien, am häufigsten auf das Internet. Dazu gehören Websites, mobile Anwendungen, E-Mail, Suchmaschinen und mehr.
Und schließlich steht B2C für „Business-to-Consumer“. Werbemaßnahmen finden speziell für einzelne Verbraucher / Konsumenten und nicht für Organisationen oder Unternehmen statt.
B2C-Kunden neigen zu Impulskäufen und ihre Kaufentscheidungen treffen sie in der Regel unabhängig und ohne einzuholender Erlaubnis. Sie lassen sich von verschiedenen Faktoren beeinflussen, z. B. von einer trendigen Marke, einem guten Kundenservice, Bequemlichkeit (kostenloser und schneller Versand) und sozialer Bestätigung.
B2C Digital Marketing Strategien
Digitales Marketing lässt sich nicht auf ein einziges Verfahren reduzieren. Im Gegenteil, es umfasst ein breites Spektrum an Strategien und Instrumente, um verschiedene Zielgruppen online erreichen zu können.
Allerdings reagieren nicht alle Kunden auf die gleichen Marketingmethoden. Deshalb basiert gutes B2C-Marketing auf Marktsegmentierung und gezielter Ansprache. Um wirksame Werbekampagnen zu entwickeln, müssen Marketingspezialisten die besten Praktiken für jeden Kanal und jede Zielgruppe berücksichtigen und ihre Bemühungen entsprechend abstimmen.
Wirksame B2C-Kampagnen beginnen mit einer umfassenden Marktforschung. Um wirksame Botschaften zu formulieren und die richtigen Kampagnenelemente auszuwählen, müssen B2C-Unternehmen wissen, wer ihre Kunden sind, welche Vorlieben und Eigenschaften sie haben, was sie wollen und wo sie zu finden sind.
Exakt definierte Marketing-Personas, die dann das bestimmte Marktsegment repräsentieren, finden ihren Einsatz bei der Entwicklung gezielter Werbekampagnen.
Aufgrund des rasanten Wachstums der E-Commerce Branche und des zunehmenden Einflusses von Social Media-Kanälen entwickeln sich die B2C-Marketingstrategien dynamisch weiter. Einige der wirkungsvollsten Strategien sind jedoch:
Suchmaschinenoptimierung (SEO)
Pay-per-Click (PPC)
- Google-Suchergebnissen
- Websiten Dritter
- Soziale Medien
- Mobile Anwendungen
- Und vieles mehr!
Die schnellste Möglichkeit, eine PPC-Kampagne einzurichten, ist die Verwendung von Google Ads. Bei Google Ads bietet man auf bestimmte Keywords, die Nutzer eingeben um eine Dienstleistung, ein Produkt oder eine Information zu finden. Wenn man hierbei seine Konkurrenten überbietet und einen hohen Anzeigenrang erzielt – die Platzierung der eigenen Anzeigen durch Google – greift man den Hauptteil der klickenden Besucher ab und führt diese auf seine eigene Seite. Letztendlich ist PPC eine ausgezeichnete digitale B2C-Marketingstrategie, um Konversionen zu fördern und die Markenbekanntheit zu steigern. Ein Vorteil an PPC ist, dass nur dann für eine Anzeigen bezahlen wird, wenn Nutzer darauf klicken.
Social Media Marketing
Über ein Drittel der Zeit die ein durchschnittlicher Nutzer im Internet verbringt, entfällt auf soziale Medien.
Bei so viel Einfluss in der heutigen Welt sind die sozialen Medien der optimale Ort, um für Brands und Marken zu werben.
Unternehmen nutzen hierbei die Möglichkeit vieler Sozialen Plattformen, spezielle Unternehmenskonten zu führen. Bei dieser Art der Konten werden unterschiedliche Nutzerrollen beachtet und angeboten. Nicht jedes Plattform ist generell für eine Markenpräsenz sinnvoll.
Unternehmen die wenig, bis kaum nennenswertes und spannendes Bildmaterial produzieren, sollten beispielsweise Businessnetzwerke wie Linkedin und Xing vorziehen um redaktionellen Content zu teilen. Ebenso ist auch die Postingfrequenz nicht zu unterschätzen, da die Kommunikation schnell abflachen und der Kontakt zu den Followern dadurch einschläft.
Nutzer die in sozialen Medien begeistert werden könne, folgen häufig auf die Hauptpräsenz der Brand. Diese neuen Besucher der Homepage/ Webshops werden dann als Social Traffic in der Analyse erfasst.
Auch bezahlte Anzeigen in sozialen Medien sollten in den Focus genommen werden. Die PPCs erscheinen direkt in den Social Media Feeds der Nutzer. Ein großer Hebel bei den Social PPCs ist die Möglichkeit der Anzeigenausrichtung nach demografischen Gesichtspunkten wie Alter oder Standort ausrichten, oder nach entsprechenden Interessen.
E-Mail Marketing
E-Mail-Marketing ist unschätzbar wertvoll. Es hilft Unternehmen ein Publikum aufzubauen, Beziehungen zu entwickeln, Vertrauen und Autorität zu stärken und schließlich mehr Umsatz zu erzielen.
Eine E-Mail-Liste kann ein sehr mächtiger Aktivposten sein, denn E-Mail-Marketing hat mehr Potenzial als jede andere Marketingform, z. B. SEO oder Social Media Marketing, wenn es darum geht, Beziehungen aufzubauen / erhalten und Menschen zielsicher zu erreichen.
B2B-Kunden (Geschäftskunden) treffen ihre Kaufentscheidungen nach sorgfältiger Abwägung und oft aus vorheriger Teamentscheidung, welche Vorteile das ihnen angebotene Produkt oder die Dienstleistung bietet. Das Ziel ist der Aufbau einer Beziehung und nicht der schnelle Verkauf eines Produkts.
Im Gegensatz dazu sollten B2C-E-Mails den Auslöser für emotionsbasierte Käufe darstellen. Bei der Erstellung der Inhalte sollten man sich darüber immer im Klaren sein, dass Emotionen der wichtigste Antrieb für den Verkauf sind.
E-Mail-Marketing kann ein sehr persönlicher Weg sein, um seine Zielkunden zu erreichen. E-Mail-Marketing funktioniert am besten, wenn es personalisiert und auf die individuelle Handlungen der Kunden zugeschnitten ist. Auch 2022 sollte E-Mail-Marketing zur wichtigsten Strategie gehören, da es Unternehmen mit vergleichsweise geringem Aufwand zu größerem Erfolg verhelfen kann. Außerdem kann es eine bessere und stärkere Kundenbindung und -loyalität ermöglichen.
Content Marketing
Um eine Beziehungen zu den potenziellen Kunden aufzubauen muss man sie entsprechend behandeln und wertschätzen. Egal ob Blogartikel, oder Beiträge in den sozialen Medien. Die Inhalte und der Content sollten stets authentisch sein und zur Marke passen. Die Kommunikation findet immer auf einer menschlichen Ebene statt.
Unabhängig davon, in welcher digitalen Form die kommunizierten Inhalte erscheinen, sollte man stets versuchen Nutzer über die eigenen Dienstleistungen zu informieren und sie zu einer Konversion zu bewegen.
Hierzu kann man Inhalte erstellen, die eher informativ sind und den Nutzern das Unternehmen und Themen aus der entsprechenden Branche näher bringen, während andere Inhalte wiederum eher verkaufsorientiert sein können.
Wie zu erwarten, ist Content Marketing sehr eng mit SEO verknüpft. Die Symbiose kann aus einer Erstellung relevanter und überzeugender Inhalte bestehen, die Nutzer interessiert, neugierig macht und einen echten Mehrwert schafft. Gleichzeitig aber behält man die Parameter des SEO im Auge, um diese Inhalte so zu platzieren, dass sie von den Nutzern auch tatsächlich gefunden werden können.
Die Suchabsicht zu verstehen ist heute ein wichtiger Bestandteil jeder SEO- & Content-Strategie. Es geht nicht nur darum, wonach eine Zielgruppe sucht oder welche Schlüsselwörter sie verwendet, sondern auch darum, was sie auf der anderen Seite zu finden erwartet.
Die Suchabsicht hat einen großen Einfluss auf die Suchergebnisse. Da Suchmaschinen versuchen ihren Nutzern stets die besten Inhalte zu bieten, werden sie immer besser darin zu erkennen, was der Nutzer erreichen möchte. Dieses Ziel ist die Grundlage für alle Entscheidungen bei der Abwägung der verschiedenen Ranking-Signale. Die Ladegeschwindigkeit ist zum Beispiel ein Indikator für eine gute Erfahrung für Suchende.
Die Erfüllung der Suchabsicht ist der Schlüssel zu einem guten Sucherlebnis, daher neigt Google dazu, die Suchergebnisse so anzuordnen, dass sie der Nutzerabsicht entsprechen. Die Suchabsicht wirkt sich auch darauf aus, welche Art von Funktionen auf der Suchseite ausgelöst werden.
Das Endergebnis von gutem Content, SEO und der Search Intention ist, dass die Nutzer eine Website nicht nur besuchen, sondern auch bleiben und sich mit den Inhalten beschäftigen.
Übrigens ist die Verweildauer eines der wichtigen Signale für Google, ob Seiteninhalte relevant und qualitativ hochwertig sind. Entsprechend dessen werden solche Webseiten in den organischen Suchergebnissen besser platziert.
B2C Customer Experience
Customer Experience (CX) im B2C E-Commerce ist die gesamte Erfahrung des Kunden mit einem Unternehmen aus jeder Customer Journey Phase, also vor, während und nach dem Kauf. Kunden schätzen heute mehr denn je Geschäftsbeziehungen, die ihre Bedürfnisse vorhersehen und gleichzeitig einfache, unvergessliche Erlebnisse auf den Geräten ihrer Wahl bieten. Das Internet ist zum Zentrum von Geschäftsbeziehungen geworden und Customer Experience ist der Kern jeder E-Commerce Strategie für stabilen Erfolg und Wachstum. Ein hierbei hervorragend praktiziertes Kundenerlebnis ist für Unternehmen, die einen großartigen digitalen Auftritt realisieren möchten, unerlässlich. Da das Kundenerlebnis im E-Commerce bereits das charakteristische Unterscheidungsmerkmal schlechthin darstellt, werden Unternehmen, die sich nicht hundertprozentig darauf konzentrieren, es schwer haben langfristig zu überleben.
COVID-19 leitete einen signifikanten Wendepunkt im weltweiten elektronischen Handel ein. Stationären Geschäfte waren 2020 größtenteils geschlossen, deshalb verließen sich B2C-Kunden auf digitale Kanäle, um ihren Bedarf zu decken. Dieser Corona-Effekt veränderte gleich mehrere Verhaltensweisen von Online-Nutzern, indem vorherige Zweifel und Hemmungen bestimmte Produkte online einzukaufen, widerstandslos aufgelöst worden sind. Vor der Pandemie war es üblich, sich online über geplante Produktanschaffungen zu informierten – auch wenn der spätere Kauf dann in einem Geschäft geplant war. Seit COVID-19 hat sich dieses Verhalten verstärkt und umfasst nun auch Produkte, die B2C-Kunden noch nie online gekauft haben.
Eine erstklassige Customer Experience hilft Unternehmen, in gerade dieser neu aktivierten Kundengruppe, Statements zu setzen und dadurch wettbewerbsfähiger und kundenorientierter zu sein. Dennoch bieten zu viele Unternehmen keine grundlegenden Funktionen, wie einfache Website-Navigation, relevante Onsite-Suchergebnisse oder eindeutigen Produktcontent. Gefrustet brechen dann Kunden ihre Einkäufe aus diesen Gründen ab und wechseln zu Wettbewerbern, die ihre Bedürfnisse besser erfüllen.
