B2B E-Commerce: Komplexer Beschaffungsprozess
Der B2B E-Commerce ist in der Regel komplexer als der B2C E-Commerce. Noch vor einigen Jahren war B2B E-Commerce eine relativ einfache Sache: Etablierte Unternehmen stellten einen vollgepackten Webshop online und warteten auf ihre Kunden. Dieser Selbstläufer funktionierte auch dadurch hervorragend, da Bestandskunden, die bislang nur die Offlinekanäle nutzten, sich in die neuen digitalen Vertriebskanäle trauten und damit dem Vertriebskanal Webshop jährlich neuen Wachstumsrekorde verschafften.
Doch diese Zeiten sind zumindest in den meisten B2B-Unternehmen vorbei. So schwappen Kundenerfahrungen aus dem B2C-Bereich unaufhaltsam in den B2B-Bereich über und prägen sich nachhaltig in alle Phasen der B2B-Customer Journey ein. Allerdings bleibt ein stabiler Bereich an B2B-Eigenschaften relativ unberührt, der den B2B E-Commerce komplex und anspruchsvoll macht.
B2B Kunden
B2B-Websites richten sich an Unternehmen, die Waren und Dienstleistungen erwerben, um sie in ihre eigene Wertschöpfungskette einzubinden. Ebenso auch können die Produkte einen Teil eines Gesamtsortiments darstellen, das der Großhandel in seiner Rolle als Zwischenhändler anbietet und sie später an Endverbraucher verkaufen.
Die Bedürfnisse von B2B-Kunden sind in der Regel komplexer als von B2C-Kunden. So müssen B2B-Kunden oft mehreren Konten zugeordnet werden können, die teilweise unterschiedliche Benutzerrollen vorsehen.
B2B-Kunden benötigen Produkte, die von und zu verschiedenen Lagern versandt werden, was wiederum Raum für Kombinationen von unterschiedlichen Rechungsadressen mit Lieferadressen bieten muss.
Ein Sendestatus, der in Echtzeit der den Versandstatus von Teillieferungen zurückspielt, ist in diesen Self Service ebenso integriert. Ein B2B-Einkäufer hat Verantwortung für den Beschaffungsprozess, er muss jederzeit in der Lage sein, seinen Vorgesetzten einen verlässliches Statusbericht liefern zu können. Wie positiv macht sich da der Eindruck einer B2B-E-Commerce Suite, die solche Anfragen im Self Service Bereich auf Knopfdruck liefert?
B2B-Kunden sind also Entscheidungseinheiten, zu denen Manager, Makler, Wiederverkäufer, Handelsvertreter usw. gehören können. Sie treffen logische und nüchterne Entscheidungen auf der Grundlage der geschäftlichen Anforderungen und Möglichkeiten ihres Unternehmens. An diesem Kaufprozess sind stets mehrere Personen beteiligt und angefangen vom ersten Kontakt bis zu dem Moment, in dem die Konversion beginnt und Website-Besucher zu zahlenden Kunden werden, sind viele Zwischenstationen wie Verhandlungen und Anpassungen erforderlich.
B2B Einkaufsprozess
B2B-Einkaufsentscheidungen werden nicht selten von Gruppen mit mehreren Personen getroffen. Verschiedene Abteilungen werden das endgültige B2B-Produkt nach dem Kauf verwenden, so dass die Wahl des Produkts gleich mehrere unterschiedliche Bedürfnisse erfüllen muss.
B2B-Produkte fallen eher in die Kategorie der überlegten Käufe. B2B-Kunden treffen ihre Entscheidungen selten unter dem Einfluss von Emotionen, Vorlieben sowie Abneigungen und ermöglichen dadurch einen schmalen Raum für Impulskäufe. Kaufentscheidungen im elektronischen B2B-Handel sind in der Regel geplant und logisch, sie beruhen nicht auf spontanen Entscheidungen, wie dies bei vielen B2C-Käufen der Fall ist.
Kaufentscheidungen im B2B-Bereich beruhen auf Zeitplänen unterschiedlicher Abteilungen und erfordern klare Informationen, um zu entscheiden, ob sich die Investition und Geschäftsbeziehung tatsächlich lohnt.
Der B2B-Kunde möchte das Produkt / die Dienstleistung möglichst vollumfassend recherchieren, idealerweise sind Kategorieseiten, Produkttdetailseiten und relevante Dienstleistungen mit aussagekräftigem Content angereichert, der möglichst alle stillen Fragen des Besuchers beantwortet und eine klare Kaufentscheidung festigt.
Daher muss eine leistungsstarke B2B E-Commerce-Plattform in der Lage sein, solche zusätzlichen Anforderungen und Herausforderungen von B2B-Kunden zu bewältigen.
ONSITE SUCHE
Suchfunktion im
Business-Shop
Onsite Suche Business-Shop
Eine Suchfunktion ist für jede E-Commerce-Websuite unerlässlich. Business-Kunden benötigen eine Suchfunktion, mit der sie Suchergebnisse suchen, filtern und sortieren können, um ihr gewünschtes Produkt zu finden. Die Suchfunktion macht das Kauferlebnis für den Kunden viel einfacher und benutzerfreundlicher, als wenn er sich durch Seiten mit nicht verwandten Produkten wühlen müsste. Obwohl sowohl im Business- als auch im Consumer-Bereich häufig eine Suchfunktion verwendet wird, sind im Business-Bereich aufgrund der Anzahl der Suchergebnisse, die einem Kunden angezeigt werden können, in der Regel erweiterte Suchfunktionen erforderlich. Aufgrund der zahlreichen Varianten einiger Produkte im Professional-Bereich können Kunden eine überwältigend große Anzahl von Suchergebnissen angezeigt bekommen. Die Möglichkeit zu filtern und facettieren, ob sie dieses Produkt schon einmal bestellt haben, oder nach bestimmten Eigenschaften, wie Größen und Abmessungen zu suchen, kann für einen Business-Kunden von großem Nutzen sein. Andere Funktionen wie die leistungsstarke Typeahead / Autovervollständigung, Rechtschreibvorschläge und Phonetische Suche können zudem sehr hilfreich sein, wenn Kunden nach einem bestimmten Produkt suchen, ebenso wie die Verwendung von Synonymen, um den Kunden zum Ziel zu führen.
PRODUKTE
PRODUKTE im
BUSINESS-SHOP
Produkte Business-Shop
Professional-Produkte können sehr komplex ausfallen und weisen oft eine breite Anzahl an Produktvarianten und Anpassungen auf.
Die Produktpalette reicht von einfachen Verbrauchsgütern, bis hin zu hochtechnischen und konfigurierbaren Produkten.
Nicht alle Produkte werden an einen Endverbraucher verkauft. Manchmal wird das verkaufte Produkt, zur Herstellung weiterer Produkte oder Systeme benötigt. Dies hat zur Folge, dass oft mehrere Größen und Abmessungen zur Auswahl stehen müssen.
Der Kunde muss in der Lage sein, Informationen über Produkteigenschaften wie Abmessungen, zusätzliches Zubehör, technische Daten, Garantieinformationen und vieles mehr ad hoc abzurufen.
Während der Kauf eines Verbraucherprodukts oft wenig Fachwissen erfordert, ist für den Kauf eines Industrieprodukts häufig ein qualifizierter Experte erforderlich.
Verbraucherprodukte sind weitgehend standardisiert, im Vergleich dazu sind Industrieprodukte oft maßgeschneidert und erfordern ein hohes Maß an Feinabstimmung.
Das Professional-Business handelt vielfach mit spezifischen Produkten für Unternehmen, wie Praxisausstattung, Verbrauchsmaterialien für den professionellen Einsatz, oder auch Bauteile für bestimmte Elektronikgeräte.
Im Grunde genommen bedienen es einen Nischenmarkt und zielt darauf ab, die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen.
Ein Erfolgsfaktor im Business-to-Business E-Commerce liegt darin, den Besucher über das zu verkaufende Produkt oder die Dienstleistung, so umfassend wie möglich zu informieren.
Dieses Verständnis kann sich nicht nur auf die technischen Details und Eigenschaften des Angebots erstrecken, sondern auch weitergedacht, auf das erweiterte Angebot einschließlich Kundendienst, Problemlösung, Kundenmanagement, die allesamt im Bereich Retention der Customer Journey angesiedelt sind.
PREISE
Preisgestaltung im
BUSINESS-SHOP
Preisgestaltung Business-Shop
Ein Unterschied zwischen Business und Consumer E-Commerce ist die Preisgestaltung.
Der Kundentyp und das Auftragsvolumen bestimmen den Produktpreis. Im Business-Bereich sind die Preise vielfältig und die Preisgestaltung kann komplex ausfallen.
In der Consumer-Umgebung sind alle Preise meistens starr festgelegt. Jeder Kunde erhält denselben Produktkatalog, mit einem festen Preis für jeden einzelnen Artikel.
Die bisherigen Einkaufsbeziehungen des Kunden mit dem Geschäft haben keinen Einfluss auf den Preis.
Es kann Rabatte oder Sonderangebote geben, aber auch diese gelten für alle Käufer gleichermaßen.
Viele Verkäufer bieten spezifische Rabatte an, die von der Anzahl der Produkte, der Lieferzeit oder Treueprogrammen abhängen, so dass der Preis steigen oder fallen kann.
Die Preispolitik im Business-Bereich basiert also auf individuellen Vereinbarungen zwischen beiden Handelspartnern, für die eine E-Commerce-Plattform gerüstet sein muss.
Wenn die Preise geändert oder aktualisiert werden, weil Rechnungsempfänger oder Lieferanschrift angegeben wurden, muss der Kunde diese Informationen schnell und präzise erhalten.
Eine Business-to-Business E-Commerce Plattform muss in der Lage sein, zahlreiche einzigartige Preiskonstrukte zu handhaben, die für den Consumer-Bereich in dieser Form nicht erforderlich sind.
ONSITE SUCHE
Suchfunktion im
Business-Shop
Onsite Suche Business-Shop
Eine Suchfunktion ist für jede E-Commerce-Websuite unerlässlich. Business-Kunden benötigen eine Suchfunktion, mit der sie Suchergebnisse suchen, filtern und sortieren können, um ihr gewünschtes Produkt zu finden. Die Suchfunktion macht das Kauferlebnis für den Kunden viel einfacher und benutzerfreundlicher, als wenn er sich durch Seiten mit nicht verwandten Produkten wühlen müsste. Obwohl sowohl im Business- als auch im Consumer-Bereich häufig eine Suchfunktion verwendet wird, sind im Business-Bereich aufgrund der Anzahl der Suchergebnisse, die einem Kunden angezeigt werden können, in der Regel erweiterte Suchfunktionen erforderlich. Aufgrund der zahlreichen Varianten einiger Produkte im Professional-Bereich können Kunden eine überwältigend große Anzahl von Suchergebnissen angezeigt bekommen. Die Möglichkeit zu filtern und facettieren, ob sie dieses Produkt schon einmal bestellt haben, oder nach bestimmten Eigenschaften, wie Größen und Abmessungen zu suchen, kann für einen Business-Kunden von großem Nutzen sein. Andere Funktionen wie die leistungsstarke Typeahead / Autovervollständigung, Rechtschreibvorschläge und Phonetische Suche können zudem sehr hilfreich sein, wenn Kunden nach einem bestimmten Produkt suchen, ebenso wie die Verwendung von Synonymen, um den Kunden zum Ziel zu führen.PRODUKTE
PRODUKTE im
BUSINESS-SHOP
Produkte Business-Shop
Professional-Produkte können sehr komplex ausfallen und weisen oft eine breite Anzahl an Produktvarianten und Anpassungen auf. Die Produktpalette reicht von einfachen Verbrauchsgütern, bis hin zu hochtechnischen und konfigurierbaren Produkten. Nicht alle Produkte werden an einen Endverbraucher verkauft. Manchmal wird das verkaufte Produkt, zur Herstellung weiterer Produkte oder Systeme benötigt. Dies hat zur Folge, dass oft mehrere Größen und Abmessungen zur Auswahl stehen müssen. Der Kunde muss in der Lage sein, Informationen über Produkteigenschaften wie Abmessungen, zusätzliches Zubehör, technische Daten, Garantieinformationen und vieles mehr ad hoc abzurufen. Während der Kauf eines Verbraucherprodukts oft wenig Fachwissen erfordert, ist für den Kauf eines Industrieprodukts häufig ein qualifizierter Experte erforderlich. Verbraucherprodukte sind weitgehend standardisiert, im Vergleich dazu sind Industrieprodukte oft maßgeschneidert und erfordern ein hohes Maß an Feinabstimmung. Das Professional-Business handelt vielfach mit spezifischen Produkten für Unternehmen, wie Praxisausstattung, Verbrauchsmaterialien für den professionellen Einsatz, oder auch Bauteile für bestimmte Elektronikgeräte. Im Grunde genommen bedienen es einen Nischenmarkt und zielt darauf ab, die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen. Ein Erfolgsfaktor im Business-to-Business E-Commerce liegt darin, den Besucher über das zu verkaufende Produkt oder die Dienstleistung, so umfassend wie möglich zu informieren. Dieses Verständnis kann sich nicht nur auf die technischen Details und Eigenschaften des Angebots erstrecken, sondern auch weitergedacht, auf das erweiterte Angebot einschließlich Kundendienst, Problemlösung, Kundenmanagement, die allesamt im Bereich Retention der Customer Journey angesiedelt sind.PREISE
Preisgestaltung im
BUSINESS-SHOP
Preisgestaltung Business-Shop
Ein Unterschied zwischen Business und Consumer E-Commerce ist die Preisgestaltung. Der Kundentyp und das Auftragsvolumen bestimmen den Produktpreis. Im Business-Bereich sind die Preise vielfältig und die Preisgestaltung kann komplex ausfallen. In der Consumer-Umgebung sind alle Preise meistens starr festgelegt. Jeder Kunde erhält denselben Produktkatalog, mit einem festen Preis für jeden einzelnen Artikel. Die bisherigen Einkaufsbeziehungen des Kunden mit dem Geschäft haben keinen Einfluss auf den Preis. Es kann Rabatte oder Sonderangebote geben, aber auch diese gelten für alle Käufer gleichermaßen. Viele Verkäufer bieten spezifische Rabatte an, die von der Anzahl der Produkte, der Lieferzeit oder Treueprogrammen abhängen, so dass der Preis steigen oder fallen kann. Die Preispolitik im Business-Bereich basiert also auf individuellen Vereinbarungen zwischen beiden Handelspartnern, für die eine E-Commerce-Plattform gerüstet sein muss. Wenn die Preise geändert oder aktualisiert werden, weil Rechnungsempfänger oder Lieferanschrift angegeben wurden, muss der Kunde diese Informationen schnell und präzise erhalten. Eine Business-to-Business E-Commerce Plattform muss in der Lage sein, zahlreiche einzigartige Preiskonstrukte zu handhaben, die für den Consumer-Bereich in dieser Form nicht erforderlich sind.