B2B Customer Experience
B2C-Plattformen prägen die Art und Weise von Einkaufsgewohnheiten bei Verbrauchern im Einzelhandel nachhaltig, deshalb müssen auch Unternehmen das Einkaufserlebnis für ihre Geschäftskunden ständig verbessern und sich an diese Dynamik anpassen. Mit den Fortschritten in der B2B-Technologie und den Auswirkungen von COVID gehen B2B-Einkäufer jetzt kompromisslos zu einem digitalen Ansatz für die Zusammenarbeit mit den Anbietern über.
B2B-Organisationen hingegen hatten bisher kaum große Anreize, beispielsweise eine eigene B2B Customer Journey zu definieren und diese dann innerhalb derer Stationen zu optimieren und auszubauen. Die Schaffung eines qualitativ hochwertigen Online-Erlebnisses, der sogar einen bleibenden positiven Eindruck zu schaffen vermag, ist jedoch für den langfristigen B2B-Unternehmenserfolg entscheidend.
Nicht zuletzt bietet deshalb eine steigende Anzahl an B2B-Plattformen ein entsprechendes Einkaufserlebnis an, das sich dem etablierter B2C-Plattformen wie Amazon, Otto und Zalando annähert. Die neuen B2B-Shops präsentieren ihren Kunden intelligente, benutzerorientierte Funktionen wie eine leistungsfähige Onsite-Suche, virtuelle Beratung und verkaufsfördernde Möglichkeiten, zu denen Rabattcodes und regelmäßige Promotionen gehören. Ebenso wandelt sich das Look & Feel in eine bewusst emotionalisierende und nutzerfreundliche Gestaltung.
Mobile First im B2B E-Commerce
Das Thema Mobile-First ist zwar vergleichsweise nicht so ausgeprägt, wie seit über einer Dekade im B2C-Bereich, dennoch wird heutzutage in moderner B2B Shop-Architektur ausschließlich Responsive Design eingesetzt. Auch wenn weiterhin der Großteil von B2B-Usern mit ihren Desktop Devices recherchieren, vergleichen und schlussendlich einkaufen, so ist eine mobil optimierte B2B-Webseite gleich aus mehreren entscheidenden Gründen vorzuziehen. Und das kompromisslos. An dieser Stelle seinen nur zwei Argumente angesprochen.
Zum einen sind innerhalb einer Customer Journey die Punkt Awareness und Consideration zu nennen, in denen sich ein Einkäufer zunächst orientiert und vergleicht. Dies geschieht zwar hauptsächlich über dessen Desktop Devices, dennoch kommen ergänzende Recherchen on the fly hinzu, die meistens mobil stattfinden. In dieser Situation kann eine nicht mobil optimierte Webseite schnell den ersten Eindruck nachhaltig schwächen, sogar ein bleibendes Urteil über das Unternehmen kommunizieren.
Andererseits hat eine mobil optimierte B2B-Präsenz wertvolle Vorteile im SEO Bereich. Mobil optimierte Webseiten legen idealerweise ihren Focus auf eine schnelle Architektur (Pagespeed) und ein bedienungsfreundliches Design. Diese und weitere Eigenschaften (Core Web Vitals), wurden im Mai 2021 von Google als so besonders wichtig bewertet, dass sie in den Ranking-Algorithmus dieser Suchmaschine einfloss und nun das Ranking einer Seite in den Suchergebnissen mitentscheidet.
Core Web Vitals sind drei Messwerte, die die Erfahrung eines Benutzers beim Laden einer Webseite bewerten. Diese Metriken bewerten, wie schnell der Seiteninhalt geladen wird, wie schnell ein Browser, der eine Webseite lädt, auf die Eingaben eines Benutzers reagieren kann und wie instabil der Inhalt ist, während er im Browser geladen wird.
Neben diesen technischen Feinheiten hat die B2B-Welt noch weitaus detailliertere Feature-Anforderungen, als die B2C-Welt, wie beispielsweise die Fähigkeit, komplexe Preisgestaltung, Zuweisung von Beständen an mehrere Lagerhäuser und erweiterte Produktkonfigurationsaufträge zu verwalten. All diese Anforderungen sind dann idealerweise in Echtzeit aus einem zentralen Datensystem, dem ERP-System des Unternehmens, verfügbar.